USER EXPERIENCE: นักออกแบบประสบการณ์ อาชีพใหม่ที่เปลี่ยนปัญหาเป็นความสุข

• บางอาชีพล้มหาย บางอาชีพผุดขึ้นมาใหม่ แต่ในยุคที่คนรุ่นใหม่ต้องต่อสู้แย่งงานกับเจ้า AI ต้องปรับตัวและมีทักษะอะไรบ้างเพื่อเป็นผู้รอด!
• นักออกแบบประสบการณ์ (User Experience Designer) อาชีพใหม่ในยุคดิจิทัล กลุ่มคนที่เข้าไปวางแผนและจัดการให้ธุรกิจนั้นมอบ ‘ประสบการณ์’ ที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้งาน บนฐานความความต้องการหรือ ‘ปัญหา’ ของลูกค้าจริงๆ
• จริงหรือที่อาชีพยุคใหม่ต้องการทักษะ ‘ล้ำๆ’ นักออกแบบประสบการณ์เล่าให้ฟังว่า พวกเขาแค่เริ่มต้นจากปัญหา และ สร้างกระบวนการเพื่อให้คนมีความสุขขึ้น… ก็เท่านั้น

“AI กำลังแย่งอาชีพของมนุษย์!”

หลายคนหวาดกลัวอย่างนั้น แต่เอาเข้าจริง สิ่งที่คนพูดถึงเจ้า Artificial Intelligence (AI) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ในยุคดิจิทัล ไม่ใช่การต้านทานเพื่อปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง แต่ตั้งคำถามที่ชาญฉลาดยิ่งกว่าว่า “ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่ปฏิเสธไม่ได้ มนุษย์ในอนาคตจะทำอย่างไรกันดี?”

ถามให้ตรงจุด ทักษะทางอาชีพของมนุษย์ต้องเป็นแบบไหน เพื่อไม่ไปทับทางกับเจ้าปัญญาประดิษฐ์นี้
เพื่อไม่ให้เป็นการตื่นตระหนกจนเกินไป เพราะเอาเข้าจริงมนุษยชาติไม่เคยสิ้นหวัง เมื่ออาชีพหนึ่งถูกแทนที่ มนุษย์ก็ฉวยโอกาสไปทำอะไรที่สนุกขึ้น มองไปรอบตัว เราเห็นและได้ยินอาชีพเกิดใหม่ที่น่าสนใจมากมาย

นักออกแบบประสบการณ์ หรือ User Experience Designer เป็นหนึ่งในนั้น คือกลุ่มคนที่เข้าไปวางแผนและจัดการให้ธุรกิจนั้นมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้งาน ใช้การออกแบบที่มาจากความต้องการหรือปัญหาของลูกค้า งานที่ว่ามีตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ พัฒนาระบบ สร้างโปรแกรม ผลิตนวัตกรรมบางอย่าง และอื่นๆ แต่ทั้งหมดนี้ตั้งต้นขึ้นด้วยแนวคิดเดียว… คือ “เข้าใจผู้ใช้งานให้ได้ก่อน

The Potential ชวน แบงค์-อภิรักษ์ ปนาทกูล ผู้ก่อตั้ง UX Academy ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนา UX และการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า จับเข่าคุย ตั้งต้นอธิบายว่า UX คืออะไร, UX กันไปทำไม และแม้จะตั้งต้นด้วยศัพท์เทคนิคเหล่าโปรแกรมเมอร์สุดฤทธิ์ แต่ข้อสังเกตเบื้องต้นของอาชีพใหม่(และชื่อสุดเท่) ‘นักออกแบบประสบการณ์’ มีอยู่ว่า…

แม้โลกจะหมุนไปด้วยเทคโนโลยีเร็วและแรงแค่ไหน แต่ ‘ไอเดีย’ ใหม่ๆ จะผุดขึ้นได้ ล้วนมาจากสิ่งพื้นฐาน… แค่ ‘การแก้ปัญหา’ จาก ‘ความเข้าใจ’ ทั้งสิ้น

เริ่มจากให้คุณแบงค์แนะนำตัวนะคะ

งานหลักของผมคือโค้ช ไม่ใช่โค้ชชีวิตนะครับ แต่เป็นโค้ชที่บริษัท ODDS (กลุ่มคนที่เชื่อว่าการทำ software ต้องสนุก) เราเป็นทีมฟรีแลนซ์ที่มารวมตัวกันแล้วออกไปเป็นที่ปรึกษา (consult) ให้กับบริษัทต่างๆ เราเคยทำงานกับ K-Bank, KTB, แสนสิริ หรือบริษัทใหญ่ๆ ที่อยากเปลี่ยนแปลงแต่อาจจะไม่เร็วทันใจ ช่วยให้คำปรึกษาและทำงานร่วมกันตั้งแต่เรื่อง ระบบหลังบ้าน ระบบหน้าบ้าน กระทั่งการไปทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อผลิตงานออกมา เมื่อบริษัทสามารถปรับตัวได้เองแล้ว เราก็ไปช่วยที่อื่นกันต่อ

ที่ว่า ‘เปลี่ยนแปลง’ คือเปลี่ยนอะไร?

เปลี่ยนความคิดของคนทำธุรกิจ จากแต่ก่อนที่เชื่อว่า “service (บริการ) ไม่ต้องดีมาก แค่ใช้งานได้ก็พอแล้ว แค่ทำเงินให้บริษัทได้ ยิ่งใหญ่แล้ว” แต่วันนี้ “แค่ใช้งานได้” (เน้นเสียง) ไม่เพียงพอแล้วนะครับ เพราะ “คุณค่า” (value) มันต่ำมาก เช่น เมื่อก่อนแถวนี้มีร้านก๋วยเตี๋ยวอยู่แค่ร้านเดียว ยังไงลูกค้าก็ต้องมากินร้านเรา แค่มีก๋วยเตี๋ยวให้เค้ากินก็พอแล้ว การโฆษณาก็ทำง่าย ๆ แค่บอกว่ามีร้านก๋วยเตี๋ยวอร่อย ๆ อยู่ตรงนี้ก็พอ

แต่ทุกวันนี้มีร้านก๋วยเตี๋ยว 20 ร้าน อร่อยอย่างเดียวไม่พอ อะไรคือจุดที่แตกต่าง? ทำไมเค้าต้องมากินก๋วยเตี๋ยวร้านเรา แล้วถ้าร้านข้างๆ ขายก๋วยเตี๋ยวราคา 15 บาท แต่เราอยากขาย 200 บาทจะทำยังไง แค่บอกว่าอร่อยกว่ามันไม่พอแล้ว เราต้องอธิบายให้ได้ว่าความแตกต่างระหว่าง 200 กับ 15 บาทคืออะไร? เส้นที่สามารถอุ้มน้ำซุปได้มากขึ้นเหรอ หรือลูกชิ้นที่มีรสชาติเข้ากับน้ำซุป หรือว่าคืออะไร? บางทีเราใส่วัตถุดิบที่เราคิดว่าดีลงไปแต่มันออกมาไม่กลมกล่อม ผู้ใช้ (user) ก็ไม่เห็นคุณค่า (value) มันก็ราคาไม่ถึงสองร้อย เราต้องออกแบบไว้ตั้งแต่ต้นแล้วว่าอยากให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์อย่างไร ตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่มออกแบบก๋วยเตี๋ยวเลย

อะไรที่ทำให้แตกต่าง คุณภาพสินค้า?

ได้ทุกอย่างเลย (เน้นเสียง) ทุกอย่างกระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้หมด แล้วจะทำอะไรก่อนดี คุณภาพเหรอ? แต่คุณภาพตรงไหนล่ะ มีเรื่องที่ต้องทำเยอะไปหมดเลย เราทำทุกอย่างในครั้งแรกไม่ได้ เราต้องเข้าไปคุยกับ user ก่อน เราต้องรู้ว่าสำหรับผู้ใช้ของเรา คำว่า ‘สินค้าคุณภาพ’ ของเค้าคืออะไร

ทำไมต้องคุยกับ user คุยกับผู้ผลิตได้มั้ย ในแง่ที่ผู้ผลิตอาจเป็นผู้รู้ที่สุดว่าคุณภาพหรือจุดแข็งของสินค้าเขาคืออะไร

ผู้ผลิตรู้จักสินค้า (product) ของเขาดีที่สุด แต่เค้าไม่รู้ว่าคนกินอะไรแล้วมีความสุขที่สุด เค้าอาจจะมีประสบการณ์ว่าทำอะไรแล้วผู้ใช้จะชอบ แต่ผู้ใช้ของร้านคุณกับร้านอื่นไม่เหมือนกันนะ ลองไปคุยกับผู้ผลิตแป้ง ผู้ผลิตแป้งทำแป้งเยอะเลย เขารู้ว่าแป้งก๋วยเตี๋ยวแบบไหนจะเข้ากับน้ำซุปแบบไหน ถ้าน้ำซุปเข้มข้น แป้งต้องซึมน้ำได้น้อยรึเปล่า ผู้ผลิตอาจบอกได้ว่าแป้งของเค้าเป็นแบบไหน แต่ทีม UX จะรู้ใจคนที่กินร้านเราที่สุด

และต้องไม่ลืมว่าเดี๋ยวนี้ลูกค้าไม่ได้เข้าแค่ร้านเดียว เขาเข้าตั้งหลายร้าน ดูอย่างร้านกาแฟอย่าง Starbucks, Amazon, Coffee World ลูกค้าคนหนึ่งเข้าหมดทั้งสามร้าน แต่มันจะมีโมเมนต์บางโมเมนต์ที่บอกว่า ถ้าอารมณ์แบบนี้ต้องเข้า Starbucks อารมณ์แบบนี้เข้า Amazon หรือ Coffee World คำถามคือ… เรารู้หรือยังว่าลูกค้าเข้าร้านเราด้วยอารมณ์ไหน โมเมนต์ไหน? เพื่อให้ได้ประสบการณ์แบบที่เค้าคาดหวังไว้

นี่คือหนึ่งในหน้าที่ของนักออกแบบประสบการณ์ (UX Designer) คือการเข้าไปค้นหาว่าลูกค้าอยากได้ experience อะไร ?

เพราะถ้าเรารู้ว่าลูกเค้าเข้าร้านเราด้วยอารมณ์ไหน เราจะจัดกาแฟที่ดีที่สุดในโมเมนต์นั้นให้เค้าได้ ร้านเราจะไม่มั่วละ เราจะเริ่มมีชนิดหรือรูปแบบกาแฟสำหรับร้านเรา นี่คือสิ่งผู้ให้บริการต้องหา ต้องไปเข้าใจผู้ใช้ให้มากขึ้น

เดี๋ยวนี้เราแยกคนง่ายๆ ตามอายุแบบเมื่อก่อนไม่ได้แล้ว เมื่อก่อนที่ตัวเลือกน้อย ช่องทางการสื่อสารน้อย คนแต่ละวัยจะดูทีวีเหมือนๆ กัน ก็จะคิดเหมือนๆ กัน แต่เดี๋ยวนี้ไม่แล้ว คนบริโภคข่าวสารหลากหลาย มีช่องทางมากขึ้น คนจึงต่างกันเยอะมาก ทำของชิ้นเดียวให้คนจำนวนมากไม่ได้แล้ว เข้าสู่ยุคที่ลูกค้าเลือกได้ สินค้าชิ้นเดียวกันชั้นก็เลือกกันไปตามอารมณ์ของฉัน ณ เวลานี้

เวลาที่บอกว่า ‘เข้าไปทำความเข้าใจลูกค้า’ สาย UX มีกระบวนการอย่างไร

กระบวนการของ UX หรือด้านดีไซน์ มันมีวิธีการเพื่อเข้าไปเข้าใจลูกค้าอยู่แล้ว ตั้งแต่เข้าไปคุยตรงๆ ถามลูกค้าว่าอยากได้อะไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร หรือกระบวนการ shadowing เข้าไปเป็นเงาของเขาก็มี คือไปเดินตามเขา แต่ไม่ใช่ในแง่ stalker นะครับ สมมติว่าโจทย์คือทำแก้วกาแฟให้กับร้านกาแฟร้านหนึ่ง วิธีการคือเข้าไปสิงตามร้านกาแฟเพื่อดูว่าคนเค้าจับแก้วกาแฟแบบไหน การจับแก้วกาแฟของร้านเมืองหนาวกับร้านเมืองร้อนก็ไม่เหมือนกัน ความเร็วในการกระจายความร้อนหรือเก็บความร้อนของแก้วแต่ละประเภทก็ไม่เหมือนกัน ถ้าเราเข้าไปสิงในร้านกาแฟหลายๆ ร้าน เราจะเริ่มเข้าใจ

แต่ส่วนใหญ่คนทำงาน software ปัจจุบันจะชอบไปฟังว่า user อยากได้อะไร เข้าไปฟังก็จริงแต่เราไม่เชื่อนะ ยังไม่เชื่อจนกว่าเราจะได้เข้าใจไปเข้าใจเค้ามากขึ้น เช่น เค้าบอกว่าอยากได้แก้วกาแฟหนาๆ เราทำแก้วหนาๆ ให้เลย แบบนั้นไม่ถูก

ทำไมไม่เชื่อ นี่คือโจทย์ของลูกค้าเลยนะ

เพราะเรารู้ว่า user ไม่ใช่มนุษย์ผลิตแก้ว เขาเห็นแก้วไม่กี่แบบ แต่เราในฐานะคนพัฒนา service ในตัวอย่างนี้คือคนพัฒนาแก้วกาแฟ เราเห็นแก้วมาเป็นพันๆ แบบ แง่นี้เรารู้ว่าแก้วไหนดีที่สุดสำหรับเขา
เขาบอกว่าอยากได้แก้วกาแฟหนา เราถามต่อเลย “ทำไมอยากได้แก้วหนาครับ?” / “อ๋อ มันตกไม่แตก และรู้สึกว่าแก้วหนามันใหญ่ดี” อย่างนั้นโอเคเลย สองเรื่อง หนึ่ง-มันมีแก้วที่ตกแล้วไม่แตกหลายประเภท แก้วหนาก็ไม่ได้แปลว่ามันจะตกแล้วไม่แตก สอง-แก้วหนามักจะใบใหญ่ก็จริง แต่ไม่ได้แปลว่าความหนาจะต้องเป็นแก้วใหญ่เสมอไป

ถามต่ออีก “แล้วทำไมชอบแก้วใหญ่?” / “อ๋อ… แก้วใหญ่กินได้เยอะดี” เราก็เริ่มคิดตามแล้วเนอะ กาแฟที่เขากินเป็นแบบไหน ทำไมต้องกินเยอะ พฤติกรรมการกินปกติของเขาเป็นยังไง เขาอาจตอบว่า “กินทั้งวัน” เราก็จะเริ่มเห็นละ อ๋อ… แก้วใหญ่ กินทั้งวัน เขานั่งกินที่โต๊ะทำงานใช่มั้ย ไม่ใช่การนั่งจิบแบบสวยงาม คุยกันต่อไปอีก “ช่วงแรกก็ดีนะ แต่ช่วงหลังๆ มันเริ่มเย็น” อ๊ะ… มี pain point เริ่มเห็นแล้วว่า ต้องการแก้วที่มันใส่ได้เยอะ และอยู่ไปนานๆ ได้ โดยไม่ต้องสนใจเลยว่ามันเป็นแก้วหนา

นี่เป็นเหตุผลว่านักออกแบบประสบการณ์จะไม่เชื่อความต้องการ (requirement) ของลูกค้าตั้งแต่แรก แต่จะไปรู้จัก user ให้มากกว่าที่ user รู้จักตัวเอง เราก็รู้จัก user ได้มากกว่าที่เค้ารู้จักตัวเองอยู่แล้วเพราะเราเป็น domain expert ในเรื่องนั้น เราเจอคนกินกาแฟมาเป็นร้อยๆ คน เพราะฉะนั้นเราขุดได้เยอะ

มีตัวอย่างการทำตามโจทย์ หรือ requirement ของลูกค้า แต่สุดท้ายแล้วไม่ตอบโจทย์ประสบการณ์ของผู้ใช้จริงๆ ไหม

นึกถึง product ที่ล้มเหลวนะครับ (หัวเราะ) แต่จริงๆ แล้วทุกโปรเจคท์เอามายกตัวอย่างได้หมดเลย เราเคยทำเว็บไซต์ให้กับธนาคารแห่งหนึ่ง ลงทุนนานมาก ใช้พลังเยอะมาก ทำกันอยู่ครึ่งปี ใส่ developer ใส่ designer กันแทบตาย แต่เว็บนี้มีอายุอยู่ประมาณ 2-3 ชั่วโมง เปิดตัวปั๊บ… คนถล่มก่อนเลยว่าทำไมทำเว็บไซต์ออกมาแบบนี้ เปิดตัวตอนเช้า ตอนเที่ยงปิดเลย

หน้าตาเว็บที่ว่าก็คือ เขาเอาเมนูทุกอันขึ้น เอาบริการทุกอย่างไว้หน้าแรก เพื่อที่ user หรือลูกค้าจะได้หาเจอ แผนกการตลาดไปทำรีเสิร์ชกับลูกค้ามาแล้วบอกว่า นี่คือสิ่งที่ลูกค้าขอนะ ต้องเอาไว้หน้าแรก แผนกธุรกิจบอกว่าต้องใส่ข้อมูลตัวนี้ลงไปด้วย ฝากการตลาดเสริมอีกว่า หน้ามนุษย์คือสิ่งที่ดึงดูดความสนใจของคน เพราะฉะนั้นหน้าแรกต้องมีรูปมนุษย์สวยๆ 1 ใน 3 อยู่ในนั้น

เรียกว่าตอบทุกโจทย์ ทุกเช็คลิสต์ทั้งของคนทำงานและ user

อื้ม (พยักหน้า) แต่ไม่เกิดความเข้าใจ เป็นแค่การเก็บ requirement ของ user ของทีมการตลาด และทีมธุรกิจ โดยไม่รู้เบื้องลึกว่าทำไมแต่ละกลุ่มถึงอยากได้แบบนั้น ก็คงเดาแหละ… ผมว่าเค้าเดาได้แต่ไม่สนใจ เพราะถ้าสนใจว่าเว็บไซต์นี้จะนำไปสู่การขายมั้ย เค้าจะรู้ว่าการใส่เมนูลงไปทุกอย่างมันไม่มีทางขายออก

แต่คนดีไซน์ตอนนั้นบอกว่า “ก็ชั้นทำตามสั่ง” เอาหน้าเว็บนี้ไปตรวจเช็คและประเมิน (approve) ว่ามีข้อไหนที่ยังไม่ได้ทำ ถ้าทำหมดแล้วก็ผ่าน ยิ่งถ้าเป็นราชการจะยิ่งอันตราย เพราะราชการจะมีเช็คลิสต์ว่าต้องทำอะไรบ้าง แต่คนออกเช็คลิสต์กับคนตรวจรับเป็นคนละคนกัน คนตรวจรับก็ไม่แคร์อยู่แล้วเพราะชั้นก็ต้องป้องกันข้อผิดพลาดของตัวเองโดยดูจากเช็คลิสต์ ถ้าเช็คลิสต์ครบ ชั้นเซ็นต์ได้ งานออกได้ แต่วัดความรักว่า user ชอบมั้ยจากเช็คลิสต์ไม่ได้

แต่ตอนนี้เว็บไซต์ของธนาคารที่ว่าไม่ใช่แบบนั้นแล้วนะครับ เว็บใหม่ดูดีมาก เรียงใหม่โดยการให้เมนูในบรรทัดแรกคือสิ่งที่สำคัญที่สุด บรรทัดที่สองหรือซับเมนูคือเมนูที่คนจะเข้ามากที่สุด ส่วนพื้นที่ส่วนใหญ่เอาไว้บอกว่าชั้นคือใคร ชั้นทำอะไรให้เธอได้บ้าง เพราะนั่นคือสิ่งที่ user อยากรู้ คือเห็นทิศทางชัดเจนว่าถ้าชั้นอยากจะหาเซอร์วิสพิเศษ อยากจะหาหน่วยงานพิเศษ ให้ไปเสิร์ชได้ที่ไหน และต้องไปที่ไหนต่อ คนทำงานรู้แล้วว่าไม่อาจเอาทุกอย่างออกมากางได้

ถ้าต้องถอดบทเรียนจากเหตุการณ์นี้ สิ่งที่ได้หรือเสียไปจากความประสงค์ดี ต้องการเก็บ requirement ให้ครบและไม่ตอบโจทย์ลูกค้า คืออะไร?

บทเรียนสำคัญคืออย่ามองผู้ใช้เพียงผิวเผิน อย่ามองเพียงว่าเค้าอยากใช้อะไรบ้าง ให้นึกถึงชีวิตของเค้าจริงๆ เค้าเข้ามาหาเราได้อย่างไร เข้ามาด้วยความคาดหวังอะไร เราจะตอบเค้าเป็นลำดับอย่างไรบ้าง แต่ละขั้นเค้าจะรู้สึกอย่างไร ยังอยากจะไปกับเราอยู่หรือเปล่า เรื่องแบบนี้เมื่อก่อนเรายกให้เป็นภาระของพนักงานบริการที่ต้องทำให้ผู้ใช้งานเกิดความราบรื่น แต่เดี๋ยวนี้มันเป็นหน้าที่ของโปรแกรมที่ต้องพาผู้ใช้ไปแทน เราก็ต้องออกแบบโปรแกรมเหมือนที่พนักงานบริการคิด เราต้องทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอน เพราะผู้ใช้จะรับรู้ภาพของบริษัทเราจากช่องทางนั้น

ลองนึกดูว่าถ้าสายการบินหนึ่งทำโปรแกรมออกมา ผู้ใช้เข้าไปจองตั๋วครั้งแรกแล้วโปรแกรมพัง หรือใช้แล้วงง อ่านแล้วไม่เข้าใจ เค้าจะมั่นใจได้อย่างไรว่าขึ้นไปบนเครื่องบินแล้วจะได้บริการที่ดี หรือขึ้นไปแล้วเครื่องจะไม่ตก สิ่งที่เราเสียไปจากการที่ประสบการณ์ผู้ใช้ไม่ดี มันใหญ่จนแทบประเมินไม่ได้เลย

ไม่ใช่แค่การปรับเว็บ แต่วิธีคิดของการ ‘สร้างประสบการณ์เพื่อผู้ใช้’ เรื่มคิดจากอะไร

ปรับ mindset ครับ ทำให้เข้าใจแนวคิดว่า “เพื่อทำให้ใครสักคนเข้าใจว่า มีใครสักคนหนึ่งกำลังจะใช้ของๆ ชั้นอยู่” เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) จะออกเอกสารหนึ่งอันเพื่อพนักงาน เค้าจะนึกว่าพนักงานจะได้อ่านมั้ย ไม่ใช่ทำตามนโยบายบริษัทว่าให้ส่งเมลก็ส่งแต่อีเมลให้ทุกคน แต่ต้องคิดว่า เฮ้ย… แมสเสจแบบนี้ ส่งไปเค้าก็ลบทิ้ง ยังไม่ทันได้อ่านหัวข้อด้วยซ้ำ แค่เป็นอีเมลจาก HR นี่ลบก่อนเลย แล้วข้อมูลแบบนั้นควรไปอยู่ตรงไหนล่ะ? ในลิฟต์เหรอ หรือในห้องน้ำมั้ย ทำธุระอยู่ก็ดูได้อ่านได้ หรือควรไปอยู่ตรงไหนดี

ไม่นับว่าข่าวจาก HR ที่ส่งไปทุกวันมันมีลำดับความสำคัญ ทีนี้พอส่งข่าวที่สำคัญมากๆ ไปแล้วถูกคละอยู่กับข่าวไม่ค่อยสำคัญ มันก็หายไปเลยนะ เพราะฉะนั้นเค้าจะรู้ว่า ช่องทางไหนที่ต้องใช้พลังในการอ่าน ก็ต้องนานๆ ส่งที ส่วนช่องทางที่จำเป็นน้อยหน่อยแต่ต้องส่งประจำ ก็ไม่ต้องส่งทางอีเมล แต่หาพื้นที่หนึ่งเพื่อให้คนรู้ว่าจะมาอ่านที่ตรงนี้ได้เสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าข่าวสารสำคัญจะถูกอ่านจริงๆ
เวลาที่ทีม HR เข้าใจคนอ่าน เค้าก็จะทำของที่คนได้อ่านและใช้จริง แต่ถ้า HR ไม่แคร์ ก็นโยบายมาแบบนี้ หัวหน้าสั่งแบบนี้ชั้นก็ทำแบบนี้… ก็จบ

เวลาได้ยินคำว่า ‘งานออกแบบ’ สิ่งที่มาคู่กันคือ ‘ความคิดสร้างสรรค์’ ความสร้างสรรค์หรือ creative อยู่ตรงไหน ในงานออกแบบประสบการณ์

UX กับ creative ไปด้วยกันมาก แต่ที่ไม่ค่อยไปด้วยกันคือ art ซึ่ง art กับ creative ต่างหาก ที่ไม่เหมือนกัน

งาน art คือการ ‘ตั้งคำถาม’ อะไรสักอย่างกับ user ว่า โลกใบนี้เป็นแบบนี้ไม่ได้เหรอ? แต่งาน creative คือการ ‘ตอบคำถาม’ และ ‘แก้ปัญหา’ ให้กับ user

ฉะนั้น ทีม creative โดยเฉพาะเด็กที่เรียน industrial design มา เค้าจะเข้าไปค้นหาก่อนเลยว่า user มีปัญหาอะไร เค้าประสบความยากลำบากอะไรในชีวิต แล้วเดี๋ยวชั้นจะหาทางแก้ให้ ทางแก้มีเยอะแยะเลย แต่ทางไหนที่ดีที่สุด เดี๋ยวชั้นไปหามา ซึ่งกระบวนการคิดแบบนี้มันเป็นกระบวนการคิดที่มีชื่อเรียกว่า design thinking (วิธีคิดแบบนักออกแบบ)

การตอบโจทย์ไม่จำเป็นต้อง ‘ว้าว’ แบบ… “โว้ย คิดได้ยังไงเนี่ย” แต่ถ้าคุณตอบโจทย์แบบใหม่ได้ด้วยการใช้ความคิด คุณ creative แล้วแน่ๆ

การแก้ปัญหาได้มัน ‘ว้าว’ อยู่แล้วแหละ แต่จะ ‘ว้าว’ มากหรือน้อย อยู่ที่คุณใช้ความคิดกับมันมากแค่ไหน โจทย์คือ เมื่อ user ใช้งานแล้วคุณมีความสุขกับงาน นั่นคือ creative

แต่คำถามนี้อาจผูกโยงภาพจำของงานโฆษณาด้วย อันนี้ต้องไปดูว่าฝั่ง art กับ creative ว่าจะบาลานซ์กันไปยังไง

ในวงการศึกษาพูดกันเสมอว่าเด็กในศตวรรษที่ 21 ไม่ใช่แค่เรียนเก่ง แต่ต้องมีทักษะการเรียนรู้และนวัตกรรมด้วย ถ้าอยากให้เด็กโตขึ้นมาแล้วมีทักษะแบบนี้ โดยเฉพาะการแก้ปัญหาด้วยพลังสร้างสรรค์ มุมของนักออกแบบประสบการณ์ เริ่มจากอะไรดี?

อย่างแรกที่ต้องทำลาย คือข้อสอบที่มีคำตอบแค่อย่างเดียว เช่น ข้อสอบปรนัยมี 4 ช้อยส์ แต่มีที่ถูกอยู่ข้อเดียว นั่นคือการทำลายเด็ก

สมมติว่าเด็กคนหนึ่งลุกขึ้นมาบอกว่า 1+1 เท่ากับ 3 แล้วเค้าบอกได้ว่าทำไม เค้าควรได้คะแนนนะ และนั่นต่างหากคือเด็กที่เราอยากได้ เราอยากได้มนุษย์ที่คิดต่าง เด็กที่สามารถบอกได้ว่า ทำไม 1+1 ถึงเท่ากับ 3 และมีเหตุผลรองรับไม่ได้มั่วมา

หรือเราบอกเด็กๆ ว่าเรามาวาดซูเปอร์ฮีโร่กันเถอะ มีเด็กคนหนึ่งวาดบ้านของซูเปอร์ฮีโร่ มันก็ควรเป็นไปได้ถูกมั้ย เพราะนี่คือหัวข้อของซูเปอร์ฮีโร่ ไม่จำเป็นต้องเป็นตัวตนก็ได้ หรือวิธีการเรียนบางอย่าง

แทนที่เราจะบอกว่าวันนี้เรามาดูร่างกายของกบกันเถอะ แต่เรารู้ว่าเด็กคนหนึ่งกำลังอินกับเรื่องซูเปอร์ฮีโร่อยู่ กบกับซูเปอร์ฮีโร่ จะออกแบบการเรียนได้ยังไง ชวนกันสร้างซูเปอร์ฮีโร่กบดีมั้ย? กบตัวนี้มันต้องยังไงนะ ต้องมีพลังอะไร ชวนกันดูร่างกายของกบว่าส่วนไหนที่จะสร้างพลังได้ ทีนี้เด็กก็จะมันส์มากๆ เขาอาจเดินเข้าห้องสมุดเพื่อไปหาข้อมูลมาสร้างซูเปอร์ฮีโร่กับก็ได้ บอกให้เขาไปดูอนาโตมีกบแล้วท่อง มันก็น่าเบื่อจะตาย

แต่ครูจะเหนื่อยมาก เพราะเดี๋ยวคนนี้ก็สร้างซูเปอร์ฮีโร่จากตุ๊กตาบาร์บี้ คนนี้เดอะคาร์ พาโทล คนนี้ซูเปอร์ฮีโร วิธีการคือ

ครูต้องเลิกเป็นจุดศูนย์กลางได้แล้ว เด็กทุกคนอย่ามามองที่ครูแต่มองตัวเอง ครูเป็นครูอำนวยการ (facilitator) เฉยๆ แล้วเด็กทุกคนก็จะเติบโตไปในแบบของเขา แล้วเราจะได้มนุษย์ที่อธิบายว่าทำไม 1+1 = 3 ซึ่งไม่ได้พบแบบมั่วๆ แต่คิดมาแล้วตามหลักการ

แล้วถ้ามีมนุษย์ที่เจอ 4 หรือ 5 ได้ด้วยเหตุผลยิ่งดีใหญ่ ลองคิดว่าถ้าจับพวกนี้มาเถียงกัน มาแก้ปัญหาเดียวกันเรื่อง 1+1 มันจะที่ดีขนาดไหน เราไม่อยากให้โลกเป็นแบบนั้นเหรอ?

ถ้า UX กำลังอยากได้คนทำงาน มักจะมองหาเพื่อนร่วมทีมแบบไหน

ถ้าเป็นงาน UX เรามักเจอคนที่ไม่แคร์ว่าชั้นต้องทำอะไร ต้องลงไปเล่นในตำแหน่งไหน แต่ดูว่าเป้าหมายคืออะไร แม้ตัวเองจะเป็นโปรแกรมเมอร์ แต่ถ้าเป้าหมายนั้นต้องเข้าไปทำงาน HR ด้วยเพื่อให้บริษัทอยู่รอด ชั้นก็จะลอง ตอนอยู่ที่บริษัทเก่า ทีม developer เริ่มเห็นแล้วว่าการคัดคนเข้าทำงาน (recruitment) มีปัญหา เราก็ลงไปช่วย HR ทำ recruitment คือเค้าไม่แคร์ว่าชั้นต้องทำอะไร ชั้นทำได้ทุกอย่าง

เด็กที่เราต้องการคือเด็กที่ไม่ยึดติด สามารถปรับตัวเข้ากับทุกอย่างได้ แต่เค้ามีจุดมุ่งหมายนะ เค้าจะมีหนังสือเล่มถัดไปที่จะอ่านเสมอ และการบอกว่าเล่นได้ทุกบทบาท ก็ไม่ได้แปลว่าไม่จริงจังด้วย เอาจริงเลยละ

ฉะนั้น motivation ในยุคใหม่ สำคัญที่สุดคือต้องทำให้คนที่เข้ามาในทีมรู้สึกว่าเค้ากำลังอยู่ในสิ่งที่ยิ่งใหญ่ ลำพังแค่เค้าคนเดียวตอบโจทย์นั้นไม่ได้ แต่ถ้าเค้ามาอยู่ในบริษัทเรา เค้าจะเป็นตัวแปรที่สำคัญมากที่ทำให้เราตอบโจทย์ได้

จุดมุ่งหมาย พลังในการทำงาน อุดมการณ์ ก็จำเป็นต้องมีงานทีมด้วย

ใช่ ไม่อย่างนั้นไม่มีพลัง เราจึงไม่ควรถามเด็กว่า “โตขึ้นอยากเป็นอะไร” เพราะถ้าบอกว่าอยากเป็นหมอ ก็แค่เรียนหมอ แต่ถ้าถามว่า “คุณอยากแก้ปัญหาอะไร” การรู้ว่าอยากจะแก้ปัญหาอะไรจะเป็นตัวที่บอกว่า คุณจะเรียนอะไร จบไปแล้วคุณจะทำอะไร จะเลือกบริษัทไหน และมันจะเป็นตัวบอกว่า “ชั้นไม่แคร์หรอกว่าชั้นต้องอยู่ตำแหน่งไหน”

เพราะชั้นอยู่ตำแหน่งไหนก็ได้ที่แก้ปัญหานั้นได้