- ในการทำงาน หลังงานนั้นๆ สิ้นสุดลงแล้วมักจะมีการมานั่งหารือสรุปผลลัพธ์ว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้มากน้อยแค่ไหน พึงพอใจหรือต้องปรับปรุงแก้ไขในส่วนไหนอย่างไร ขั้นตอนนี้เรียกว่าการให้คำติชมหลังการทำงาน หรือ feedback
- แม้ว่าขั้นตอนดังกล่าวจะเป็นเรื่องที่ปกติสามัญธรรมดา เพราะการได้รับคำแนะนำจะช่วยให้เราสามารถพัฒนาตัวเองในการทำงานครั้งต่อๆ ไปให้ดีขึ้นได้ แต่ในความเป็นจริง คนส่วนมากกลับรู้สึกกังวลใจที่จะได้รับ feedback และพยายามหลีกเลี่ยงขั้นตอนนี้มากที่สุด
- อาจเป็นเพราะประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความรู้สึกไม่ดีกับการได้รับ feedback เช่น การถูกตำหนิอย่างรุนแรงถึงข้อผิดพลาดในที่ประชุมจนทำให้เกิดความอับอาย หรือได้รับคำติชมที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลงานแต่เป็นอคติที่หัวหน้างานมีต่อเราโดยตรง เป็นต้น การเรียนรู้ศิลปะการให้ feedback จะทำให้คำติชมนั้นกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการบริหาร และส่งผลให้พนักงานและองค์กรสามารถเติบโตไปพร้อมๆ กันได้ดียิ่งขึ้น
การให้คำชมแก่ผู้ร่วมงานนั้นเป็นเรื่องที่ง่ายดาย แต่การชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดในการทำงานนั้นเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม เพราะเมื่อเราถูกตำหนิก็จะไม่อยู่ในอารมณ์ที่จะรับฟังเหตุผลหรือคำแนะนำต่อแล้ว ซ้ำร้ายอาจทำให้เกิดรู้สึกแย่จนไม่กล้าทำงานหรือไม่อยากทำงานอีกก็เป็นได้ การแก้ปัญหาความขัดแย้งนี้ บ่อยครั้งพบว่า หลายคนอาจเลี่ยงและปล่อยผ่านความผิดไป ซึ่งการกระทำนี้จะทำให้การทำงานครั้งต่อไปเกิดปัญหาเดิมขึ้นได้อีก แต่การตำหนิและให้คำแนะนำก็ทำได้ยาก
ที่จริงแล้ว เราสามารถให้ feedback อย่างสร้างสรรค์ได้ไม่ว่าจะในทางบวกหรือทางลบโดยการใช้ศิลปะในการพูด ตัวอย่างเช่น หากผู้ร่วมงานส่งงานช้ากว่ากำหนด แทนที่จะตำหนิเขาว่า “คุณส่งงานช้าทำให้ทีมได้รับผลกระทบและโครงการดำเนินการล่าช้า” คุณอาจพูดแทนได้ว่า “เราพบว่าคุณประสบปัญหาในการจัดการงานให้ทันกำหนด มีอะไรที่ทางเราพอจะช่วยคุณได้บ้างไหม” ซึ่งจะทำให้ผู้ฟังรู้สึกดีกว่าเพราะเขาจะไม่รู้สึกว่าถูกตำหนิ แต่กำลังได้รับความช่วยเหลือ
จะเห็นได้ว่าการเปลี่ยนแปลงรูปประโยคหรือความสำคัญของสารสามารถเปลี่ยนแปลง feedback ทางลบให้กลายเป็นบวกได้ มีสิ่งที่ควรคำนึงอีกหลายประการที่เป็นประโยชน์กับการให้ feedback ที่จะส่งผลดีและมีประสิทธิภาพ ดังนี้
การให้ feedback ที่ดี
1. เน้นความสำคัญให้ถูกต้อง
หากผู้ให้ feedback ให้ความสำคัญกับการเผชิญหน้าและการตำหนิ แน่นอนว่า feedback นั้นจะให้ผลในด้านลบทันที การสร้างความเชื่อใจโดยการให้กำลังใจและให้ความสำคัญกับการปรับปรุงแก้ไขจะเป็นทางเลือกที่ดีต่อผู้รับสารมากกว่า อย่างไรก็ตาม เราควรระวังไม่ทำให้ข้อผิดพลาดนั้นกลายเป็นเรื่องเล็กน้อย แม้จะไม่เห็นด้วยแต่ก็ควรเข้าใจว่าเพื่อนร่วมงานรู้สึกและต้องการอะไร การให้คำติชมจึงควรเน้นไปที่การให้คำแนะนำแทน
2. การแก้ไขต้องมาก่อนเป็นอันดับแรก
หากจะให้ feedback โดยมองปัญหาเป็นเรื่องหลักจะเป็นการปิดกั้น ทำให้ผู้ที่ทำงานพลาดไม่ได้พัฒนาทักษะให้ดีขึ้น ในทางตรงกันข้ามหากมองแนวทางการแก้ไขเป็นหลัก ผู้ที่ได้รับคำแนะนำคำติชมจะสามารถพัฒนาทักษะให้ดีขึ้นได้และจะส่งผลให้การดำเนินงานในครั้งต่อๆ ไปมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
3. คำติชมต้องไม่ทำให้เสียกำลังใจ
แทนที่จะต่อว่าผู้ร่วมงานเรื่องความผิดพลาดให้เสียความมั่นใจในตัวเอง เราควรจะเพิ่มความมั่นใจให้เขาได้มีโอกาสพัฒนาความสามารถในการทำงานในอนาคตโดยเรียนรู้จากความผิดพลาดจะดีกว่า การให้คำติชมแบบนี้จะมีประสิทธิภาพในการผลักดันให้เกิดการแก้ไขในทางบวกมากกว่า นอกจากนี้ เพื่อนร่วมงานที่ได้รับสารไปจะไม่เกิดความรู้สึกกลัว feedback ด้านลบ ซึ่งจะนำไปสู่การหารือการดำเนินงานที่ดียิ่งขึ้น
4. สร้างความรู้สึกด้านบวกด้วยการไม่ทิ้งให้โดดเดี่ยว
นอกจากการให้ feedback ที่สะท้อนให้เพื่อนร่วมงานรู้บทบาทหน้าที่ของตนเองในการดำเนินงานครั้งนี้ และแนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาโดยไม่ปล่อยให้เขาต้องเดาต้องคิดไปเองแล้ว ผู้ให้คำติชมต้องคำนึงถึงการช่วยเหลือหรือสร้างแรงบันดาลใจให้เพื่อนร่วมงานด้วย การตำหนิจะทำให้เขารู้สึกว่าเราปิดกั้นและชิงตัดสินเขาไปแล้ว เราควรให้เขามีส่วนร่วมในการหาแนวทางแก้ไขและสนับสนุนบทบาทของเขาเพื่อไม่ให้เขารู้สึกโดดเดี่ยว การทำงานเป็นทีมจึงจะมีประสิทธิภาพ
ความผิดพลาดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำงานที่มีผู้คนหลากหลาย การตัดสินใจต่างๆ จึงมีปัจจัยมากมายมาเกี่ยวทำให้หลายๆ ครั้งเราไม่สามารถควบคุมได้ การให้ feedback คือการหาแนวทางแก้ไขร่วมกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดิมขึ้นอีก ดังนั้น ควรเข้าใจเพื่อนร่วมงานให้มาก เปิดใจให้กว้างทั้งผู้รับสารและผู้ส่งสาร ให้คำติชมและแนะนำซึ่งกันและกัน
สิ่งสำคัญคือการไม่เอาความรู้สึกส่วนตัวมาบดบังเหตุผลในการให้คำติชม คนที่มีนิสัยไม่ดีอาจเป็นคนทำงานที่ดีได้ ในขณะเดียวกันคนนิสัยดีก็อาจเป็นพนักงานที่ไม่ดีได้เช่นกัน หากเราเอาความรู้สึกส่วนตัวมาปะปน เราก็จะมองเห็นแต่ข้อบกพร่องของเขา ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้การทำงานร่วมกันไม่มีประสิทธิภาพ
การบรรลุเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญ ระหว่างทางที่จะไปถึงจะเป็นเรื่องยากหากการบริหารภายในไม่ดี เราต้องมีศิลปะในการสื่อสารกันเพื่อรักษากำลังใจและเป้าหมายของกลุ่มให้สามารถพัฒนาและดำเนินต่อไปได้อย่างดี หากมีกลยุทธ์การให้ feedback บ่อยขึ้นก็จะเป็นการสร้างความคุ้ยเคย ทำให้ผู้ร่วมงานไม่กลัวการรับสารและมีความกล้าในการนำเสนอความคิดในการทำงานมากขึ้นตามไปด้วย
