Digital Emotional Intelligence: เมื่อ ‘ความฉลาดทางอารมณ์‘ (EQ) อย่างเดียวอาจไม่พอในโลกดิจิทัล

เรื่อง ศุภณัฐ เติมชัยอนันต์ ภาพ ณัฐวัตร์ สุพรรณกูล

การรับรู้และเข้าใจอารมณ์ที่ใช้โลกจริงบางอย่างอาจไม่สามารถนำมาใช้บนโลกออนไลน์ได้ เราจึงต้องเรียนรู้ทักษะนี้เพิ่มเติมสำหรับโลกออนไลน์ที่เรียกว่า ‘ความฉลาดทางอารมณ์ในโลกดิจิทัล’ (Digital Emotional Intelligence) หรือ DEQ
DEQ ที่ดีต้องประกอบไปด้วย 5 สมรรถนะ ได้แก่ 1) การตระหนักรู้ในตนเอง, 2) การควบคุมตนเอง, 3) แรงจูงใจในตนเอง, 4) ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และ 5) ความเห็นอกเห็นใจ
การที่เราตระหนักรู้อารมณ์ของตัวเองในขั้นแรกจะนำมาสู่การควบคุมตัวเองได้ไม่ยาก เพราะเมื่อเรามีสติรู้ตัวว่าตัวเองกำลังรู้สึกอย่างไร เราจะคิดไตร่ตรองถึงผลที่จะตามมามากขึ้น ทำให้เราเลือกที่จะไม่แสดงพฤติกรรมแย่ๆ ออกมา

หลายคนคงทราบกันว่า ‘ความฉลาดทางอารมณ์’ (Emotional Intelligence) หรือ ‘EQ’ เป็นทักษะที่ทุกคนต่างก็ต้องการ เพราะจะทำให้เราเข้าใจและควบคุมอารมณ์ของตัวเองได้ ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จในชีวิตและหน้าที่การงาน แต่ความฉลาดทางอารมณ์เพียงอย่างเดียวจะเพียงพอสำหรับโลกในปัจจุบันจริงหรือ?

ทุกวันนี้โลกของเรากำลังมุ่งเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว หนึ่งในเทคโนโลยีดิจิทัลที่ทุกคนใช้กันอย่างแพร่หลายคือ ‘อินเทอร์เน็ต’ โดยรายงานการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคจาก We Are Social ร่วมกับ Meltwater ในเดือนมกราคม 2567 เผยว่า ในหนึ่งวันคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยเกือบ 8 ชั่วโมง สรุปว่าคนไทยในปัจจุบันใช้ชีวิตอยู่บนพรมแดนใหม่อย่าง ‘โลกดิจิทัล’ หรือ ‘โลกออนไลน์’ เกือบ 1 ใน 3 ของวัน

นอกจากนี้ การสื่อสารบนโลกออนไลน์ก็ไม่เหมือนกับโลกจริง การพูดคุยในโลกจริงทำให้เราสามารถเห็นอวัจนภาษาของคู่สนทนาได้ เช่น น้ำเสียง ท่าทาง สีหน้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นเหมือนตัวช่วยที่ทำให้เราเข้าใจว่าอีกฝ่ายกำลังคิดและรู้สึกอย่างไร แต่บนโลกออนไลน์ที่ใช้การพิมพ์เป็นหลัก เราไม่สามารถได้ยินเสียงและท่าทางของคู่สนทนา ทำให้การตีความอารมณ์ของอีกฝ่ายทำได้ยากขึ้น และอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดได้

ดังนั้นการรับรู้และเข้าใจอารมณ์ที่ใช้โลกจริงบางอย่างอาจไม่สามารถนำมาใช้บนโลกออนไลน์ได้ จึงเป็นเหตุที่ทำให้เราต้องเรียนรู้ทักษะนี้เพิ่มเติมสำหรับโลกออนไลน์ที่เรียกว่า ‘ความฉลาดทางอารมณ์ในโลกดิจิทัล’ (Digital Emotional Intelligence) หรือ DEQ

ความฉลาดทางอารมณ์ในโลกดิจิทัล หรือ DEQ คืออะไร?

เรามาทำความเข้าใจก่อนว่า ‘ความฉลาดทางอารมณ์’ หรือที่เรียกกันว่า ‘EQ’ คือ ความสามารถในการรับรู้ เข้าใจ และจัดการอารมณ์ของตัวเอง พร้อมทั้งรับรู้และเข้าใจอารมณ์ของผู้อื่น ซึ่งความสามารถเหล่านี้จะทำให้เราปรับตัวหรือควบคุมสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม นำไปสู่การตัดสินใจที่ดีได้

ดังนั้นเมื่อเติม ‘D’ หรือ ‘ดิจิทัล’ เข้าไปใน EQ ก็คือการนำทักษะนี้ไปประยุกต์ใช้ในบริบทของโลกดิจิทัลหรือโลกออนไลน์

‘ความฉลาดทางอารมณ์ในโลกดิจิทัล’ (Digital Emotional Intelligence) หรือ ‘DEQ’ คือ ความสามารถในการรับรู้อารมณ์ทั้งของตัวเองและผู้อื่นผ่านโลกดิจิทัล และนำการรับรู้เหล่านั้นมาเป็นแนวทางในการกำหนดพฤติกรรม ความคิด และการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีทางดิจิทัล

กล่าวง่ายๆ ก็คือ เราสามารถเข้าใจและจัดการกับอารมณ์ของตัวเองได้มากน้อยแค่ไหนเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นในโลกดิจิทัล

DEQ ที่ดีต้องมี 5 สมรรถนะ

จากการศึกษาของยูเนสโกร่วมกับองค์ต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกพบว่า ทักษะ DEQ เป็นหนึ่งในขอบเขตที่สำคัญสำหรับการเป็นพลเมืองดิจิทัล (Digital Citizenship) โดยยูเนสโกได้เสนอว่า DEQ ที่ดีต้องประกอบไปด้วย 5 สมรรถนะ ได้แก่ 1) การตระหนักรู้ในตนเอง, 2) การควบคุมตนเอง, 3) แรงจูงใจในตนเอง, 4) ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และ 5) ความเห็นอกเห็นใจ

การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

ความสามารถในการใช้ ‘การพินิจภายใน’ (introspection) เพื่ออธิบายอารมณ์ของตัวเองและผลที่จะเกิดขึ้นกับตัวเองและคนอื่นเมื่อมีอารมณ์นั้นเกิดขึ้นในโลกดิจิทัล โดยการพินิจภายใน คือ การให้บุคคลตรวจสอบภายในจิตใจของตัวเองว่ากำลังคิดและรู้สึกอะไรอยู่ ง่ายๆ ก็คือ การคิดทบทวนความรู้สึกของตัวเอง

เทคนิคที่ใช้ในการทบทวนความรู้สึกของตัวเองคือ ‘I-statement’ หรือ ‘I-message’ ซึ่งเป็นการโฟกัสว่าตอนนี้ “ฉัน (I) กำลังรู้สึกอย่างไร” เพราะบ่อยครั้งเมื่อเกิดเหตุการณ์ต่างๆ ขึ้นเรามักแต่สนใจว่าคนอื่นทำอะไร มัวแต่ตั้งคำถามว่าทำไมไม่ทำแบบโน้นแบบนี้ ทำให้เราลืมกลับมามองตัวเองว่าตอนนี้เรากำลังรู้สึกอย่างไร โดย I-message จะมีรูปแบบตามนี้

คุณรู้สึกอย่างไร – “ฉันรู้สึกโกรธ…”
อะไรที่ทำให้คุณรู้สึกแบบนั้น – “วิธีที่เขาพูดกับฉัน…”
ทำไมคุณถึงรู้สึกแบบนั้น – “เพราะว่ามันทำให้ฉันอับอายต่อหน้าเพื่อน”
คุณต้องการเห็นสิ่งใดแทน – “ฉันอยากให้เขามาคุยกับฉันในที่ส่วนตัว”

การควบคุมตนเอง (Self-Regulation)

ความสามารถในการจัดการอารมณ์และความรู้สึกในระหว่างการมีปฏิสัมพันธ์ในโลกออนไลน์ บ่อยครั้งเรามักพบคนบนโลกออนไลน์ขาดความยับยั้งชั่งใจ ทำอะไรไม่คิดไตร่ตรองถึงผลที่จะตามมา การขาดความยับยั้งชั่งใจบนโลกออนไลน์อาจพบได้บ่อยกว่าในโลกจริงเสียอีก

อ.จรุงกุล บูรพวงศ์ อดีตอาจารย์คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า เหตุที่ทำให้คนขาดความยับยั้งชั่งใจบนโลกออนไลน์คือ ‘สภาวะนิรนาม’ (anonymity) ซึ่งเป็นสภาวะที่คนอื่นไม่รู้ว่าเราเป็นใคร ทำให้เรารู้สึกมีอิสระ หลุดพ้นออกจากกฎเกณฑ์ของสังคม หลงคิดไปเองว่าสามารถทำอะไรก็ได้โดยไม่มีใครจับได้

การที่เราตระหนักรู้อารมณ์ของตัวเองในขั้นแรกจะนำมาสู่การควบคุมตัวเองได้ไม่ยาก เพราะเมื่อเรามีสติรู้ตัวว่าตัวเองกำลังรู้สึกอย่างไร เราจะคิดไตร่ตรองถึงผลที่จะตามมามากขึ้น ทำให้เราเลือกที่จะไม่แสดงพฤติกรรมแย่ๆ ออกมา

แรงจูงใจในตนเอง (Self-Motivation)

ความสามารถในการแสดงความคิดริเริ่ม และมีความมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายแม้จะประสบปัญหา โดยความคิดริเริ่ม (Initiative) คือ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา ตัดสินใจ และทำงานได้ด้วยตัวเองโดยไม่มีใครสั่ง

บางคนอาจขาดความคิดริเริ่มเพราะไม่รู้ว่าจะต้องลงมือทำอะไรถึงจะบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ เทคนิคง่ายๆ ที่ใช้ในการลงมือทำและตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพคือ ‘WDEP’

W: Want – ระบุความต้องการ/เป้าหมายของเราให้ชัดเจน
D: Doing – ตอนนี้เรากำลังทำอะไรเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้น
E: Evaluation – ประเมินว่าวิธีที่เรากำลังทำอยู่ใช้ได้ผลหรือไม่
P: Planning – หากไม่ได้ผล วางแผนที่จะเปลี่ยนไปทำพฤติกรรมอื่นที่ได้ผล

ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล (Interpersonal Skills)

ความสามารถในการพัฒนาความสัมพันธ์เชิงบวกในโลกออนไลน์ โดยการพัฒนาความสัมพันธ์นี้ต้องอาศัยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ สร้างสายสัมพันธ์และความเชื่อใจ โอบกอดความหลากหลาย จัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ และตัดสินใจอย่างรอบคอบ

วิธีหนึ่งในการสายสัมพันธ์ที่ดีคือการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เมื่อเราคุยกันรู้เรื่องก็จะเกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน นำไปสู่ความไว้เนื้อเชื่อใจกันได้ แต่ปัญหาหนึ่งของการสื่อสารคือ ผู้พูดอยากที่จะพูดอย่างเดียวโดยไม่ได้สนใจว่าผู้ฟังจะเข้าใจหรือไม่

จากทฤษฎีความสัมพันธ์ (Relevance Theory) ของ Sperber และ Wilson (1995) กล่าวว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ผู้พูดต้องพูดให้สัมพันธ์หรือสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมด้านการรับรู้ (Cognitive Environment) ของผู้ฟัง โดยสภาพแวดล้อมด้านการรับรู้ในที่นี้ คือ ความรู้ ความเชื่อ ประสบการณ์ และความคิดของคนนั้น

สรุปง่ายๆ คือ ก่อนเราจะสื่อสารอะไรออกไป ให้เราพิจารณาเสียก่อนว่าผู้ฟังมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่เราจะพูดอย่างไร เมื่อพิจารณาแล้ว เราจะได้ปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารให้เหมาะสมกับความรู้ของผู้ฟัง ทำให้อีกฝ่ายเข้าใจเราได้ไม่ยาก

ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

ความสามารถในการรับรู้เข้าใจอารมณ์และความต้องการของผู้อื่นในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในโลกออนไลน์ โดยก่อนอื่นเราควรแยกให้ออกเสียก่อนว่า ‘ความสงสาร’ (Sympathy) กับ ‘ความเห็นอกเห็นใจ’ (Empathy) ต่างกันอย่างไร

‘ความสงสาร’ (Sympathy) คือ เรารับรู้ว่าคนอื่นกำลังเป็นทุกข์ โดยการเข้าไปรับรู้นั้นทำให้เรารู้สึกเป็นห่วงเป็นใยหรือเห็นใจในความเดือดร้อนของเขา ส่วน ‘ความเห็นอกเห็นใจ’ (Empathy) คือ เราเข้าใจว่าอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไรในสถานการณ์นี้จากมุมมองของเจ้าตัว

โดยสรุป ‘ความสงสาร’ คือการที่เราเห็นว่าเขากำลังทุกข์ จึงทำให้เรารู้สึกเศร้าไปด้วย ส่วน ‘ความเห็นอกเห็นใจ’ คือเราเข้าไปมองจากมุมของเขา และทำความเข้าใจว่าเขารู้สึกอย่างไรในสถานการณ์นั้น

ความสงสารไม่ใช่สิ่งไม่ดี หลายครั้งความสงสารก็นำไปสู่พฤติกรรมเอื้อสังคม (Prosocial Behavior) เช่น การช่วยเหลือผู้อื่น การบริจาค การให้กำลังใจ ฯลฯ แต่เราต้องไม่ลืมว่าความสงสารเป็นการเข้าใจผู้อื่นในระดับผิวเผิน ทำให้บางครั้งเราอาจเผลอไปตัดสินหรือคิดแทนเขา พยายามหาวิธีแก้ปัญหาให้โดยลืมทำความเข้าใจว่าแท้จริงแล้วเขารู้สึกอย่างไร

ความรู้สึกเห็นอกเห็นใจมีความสำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง เพราะจะทำให้เราเข้าใจถึงความรู้สึกของอีกฝ่าย พูดคุยกันอย่างเข้าอกเข้าใจ และนำไปสู่ความไว้ใจและเชื่อใจได้ในที่สุด

อ้างอิง

จรุงกุล บูรพวงศ์. (2560). ความฉลาดทางอารมณ์ในโลกออนไลน์.

ชัชวดี ศรลัมพ์. (2544). การใช้ภาษาใน “ห้องสนทนา”. วารสารศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 1(1), 77-92.

ทรงธรรม อินทจักร. (2550). แนวคิดพื้นฐานด้านวัจนปฏิบัติศาสตร์. สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

วรุณรัตน์ คัทมาตย์. (2567). ผู้นำต้องมี EQ เมื่อ ‘ความฉลาดทางอารมณ์’ เป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ.

เอลวิน ธารไพศาลสมุทร, สกล วรเจริญศรี และพัชราภรณ์ ศรีสวัสดิ์. (2566). การเสริมสร้างความฉลาดทางอารมณ์ในโลกดิจิทัลของนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาปีที่ 1 โรงเรียนสังกัดกระทรวงอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม โดยการจัดการเรียนรู้กิจกรรมแนะแนวแบบผสมผสาน. วารสารสังคมศาสตร์และวัฒนธรรม, 7(11), 263-272.

Boston University. (2011). “I” Messages or “I” Statements.

Christian Conte. (2021). Use WDEP to get anything you want!

Katharine Chan. (2023). Sympathy vs. Empathy: What’s the Difference?

Kendra Cherry. (2023). Introspection and How It Is Used In Psychology Research.

Laura-Jane Rawlings. (2022). What is Initiative and Why is It Important?

Linda Miller. (2021). What is digital emotional intelligence?