- ‘ความขัดแย้งในที่ทำงาน’ เป็นเรื่องปกติ แต่มีต้นทุนสูง งานวิจัยพบว่าพนักงานต้องใช้เวลาจัดการความขัดแย้งมากขึ้นเรื่อยๆ โดยสาเหตุหลักมักมาจากการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน บทบาทหน้าที่ไม่ตรงกัน และส่งผลต่อทั้งประสิทธิภาพการทำงาน ความเครียด และความผูกพันต่อองค์กร
- คนเรามีวิธีรับมือความขัดแย้ง 5 รูปแบบ (2A3C) ตั้งแต่การหลีกเลี่ยง โอนอ่อน ประนีประนอม ร่วมมือ ไปจนถึงการเอาชนะ ซึ่งแต่ละแบบมีข้อดีและข้อจำกัดต่างกัน
- นักจิตวิทยาได้แนะนำหลัก ‘LASER’ ได้แก่ Listen, Ask, Speak, Ensure และ Restore เพื่อคลี่คลายปัญหาอย่างสร้างสรรค์และรักษาความสัมพันธ์ในการทำงานไว้ได้
เคยเจอเรื่องที่ต้องขัดแย้งกันกับคนอื่นไหมครับ?
คนปกติทั่วไปย่อมต้องเคยมีเรื่องขัดแย้งกับคนอื่นอยู่แล้วนะครับ มากบ้างน้อยบ้าง และเกิดขึ้นได้ในทุกช่วงอายุ การทะเลาะกับเพื่อนแถวบ้านสมัยเด็กๆ แป๊บเดียวก็คืนดีกัน เพราะเดี๋ยวไม่มีคนเล่นด้วย เข้าโรงเรียนก็ยังไม่วาย บางทีก็มีคนเหม็นหน้าเราอย่างที่เราคาดคิดสาเหตุไม่ออก บางคนแกล้งเราหรือถึงขนาดลงไม้ลงมือกันก็มี ซึ่งไม่ดีเลย
เรียนจบออกมาทำงานแล้ว ก็ยังหนีไม่พ้นวงจรประหลาดแบบนี้ คนในออฟฟิศมีโอกาสโดนแทงข้างหลังทั้งโดยรู้ตัวและไม่รู้ตัวอันมีเหตุจากความขัดแย้งบางอย่าง ทั้งที่คนส่วนใหญ่ก็มักมีนโยบายพยายามหลีกเลี่ยงความขัดแย้งอย่างสุดชีวิต เพราะไม่อยาก ‘มีปัญหากับเพื่อนร่วมงานง ไม่ว่าจะระดับเดียวกันหรือลูกน้อง และโดยเฉพาะอย่างยิ่งหัวหน้า ก็ยิ่งแล้วใหญ่ เพราะเราไล่หัวหน้าออกไม่ได้ แต่เขาไล่เราออกได้!
มีข้อมูลงานวิจัยปี 2008 ระบุว่า โดยเฉลี่ยแล้วคนทำงานจะต้องเสียเวลาทำงานไปกับการจัดการความขัดแย้งเฉลี่ยราว 2.1 ชั่วโมงต่อสัปดาห์หรือราว 1 วันเต็มๆ ต่อเดือนทีเดียว ซึ่งทั้งก่อให้เกิดความเครียด เบื่อหน่าย ขาดความร่วมมือ และในกรณีที่ร้ายแรงอาจนำไปสู่การลาออกจากองค์กรได้ในที่สุด โดยมีมากถึง 85% ที่ระบุว่าต้องจัดการเกี่ยวกับความขัดแย้งในระดับต่างๆ และมีถึง 29% ที่ระบุว่าความขัดแย้งเหล่านั้นเกิดขึ้นบ่อยหรือตลอดเวลาทีเดียว [1]
แต่แย่ไปกว่านั้น รายงานปี 2022 ระบุว่า สถานการณ์แย่ลงไปอีก เพราะพบความขัดแย้งได้บ่อยครั้งมากขึ้น คือมากกว่า 36% ระบุว่าต้องพบกับความขัดแย้งบ่อย บ่อยมาก หรือตลอดเวลา และใช้เวลาจัดการความขัดแย้งเพิ่มขึ้นเป็น 4.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ สิ้นเปลืองทั้งพลังงาน อารมณ์ และเวลา ทั้งกับตัวพนักงานเองและกับสำนักงาน และที่แย่ที่สุดคือ ยิ่งต้องจัดการกับความขัดแย้งมากเท่าใด ก็ยิ่งทำให้มีความพึงพอใจในการทำงานและความรักหรือผูกพันกับองค์กรลดลงมากเท่านั้น [2]
สาเหตุสำคัญของความขัดแย้งมักจะมาจากการสื่อสารไม่ดีและขาดความชัดเจนในบทบาทหน้าที่ ตามมาด้วยปริมาณงานที่หนักและบุคลิกภาพส่วนบุคคลที่ขัดแย้งกัน [2]
เมื่อวิจัยลงไปในรายละเอียด ไม่ว่ายุคสมัยใดก็ตาม คนส่วนใหญ่มีวิธีตอบสนองต่อความขัดแย้งเป็น 5 วิธีด้วยกันคือ
การหลีกเลี่ยง (avoiding)
การโอนอ่อนผ่อนตาม (accommodating)
การประนีประนอม (compromising)
การร่วมมือกัน (collaborating)
และสุดท้ายคือ การเอาชนะคะคานกัน (competing)
หากต้องการจดจำเป็นภาษาอังกฤษก็จะได้ตัวช่วยจำว่า 2A3C โดยแต่ละวิธีมีข้อดีและข้อจำกัดแตกต่างกันไป และเหมาะสมกับผู้เลือกใช้ที่มี ‘สถานะ’ แตกต่างกันไป ดังต่อไปนี้ [3]
กลยุทธ์แรก ‘การหลีกเลี่ยง’ วิธีนี้ไม่ได้ช่วยแก้ไขความขัดแย้ง เป็นการที่ทั้งสองฝ่ายไม่เอ่ยถึงปัญหาความขัดแย้งนั้น เรียกว่า ‘กวาดปัญหาไปอยู่ใต้พรม’ ก็คงได้ ความขัดแย้งจึงยังคงไม่ได้รับการแก้ไขและรอวันประทุในอนาคต วิธีนี้เหมาะกับเรื่องเล็กน้อยที่มี ‘ราคาต้องจ่าย’ สูงกว่า หากต้องเผชิญหน้าหรือพยายามแก้ไขปัญหาด้วยวิธีอื่น จึงมักมองข้ามหรือปล่อยให้เวลาช่วยเยียวยาแก้ไขความขัดแย้งไปเอง
แต่ข้อเสียร้ายแรงก็คือ หากเข้าใจผิด เพราะอันที่จริงเป็นปัญหาชนิดที่ปล่อยค้างคาไม่ได้ ก็อาจจะแย่ลงไปอีกจนแก้ไขได้ยากหรือนำพาไปสู่การแตกหัก นอกจากนี้ยังทำให้คนอื่นเห็นว่า ผู้เกี่ยวข้องเป็นคนอ่อนแอหรือไร้ความสามารถในการแก้ไขปัญหาอีกด้วย
กลยุทธ์ที่สอง ‘การโอนอ่อนผ่อนตาม’ ผู้ที่เลือกใช้วิธีนี้มักเห็นความสำคัญของสัมพันธภาพระหว่างกันมากกว่าประเด็นถกเถียงนั้นๆ โดยอาจมองว่าไม่คุ้มค่า ไม่คุ้มเวลา หรือตัวเองอาจคิดผิดก็ได้ จึงยอมถอย แม้อาจทำให้ดูเป็นคนอ่อนแอ แต่ก็อาจเป็นวิธีการแก้ปัญหาเล็กน้อยที่ไม่สำคัญนักได้ดีที่สุด
ข้อเสียสำคัญของวิธีการนี้คือ อาจนำไปสู่ความไม่พอใจ ขุ่นเคืองใจ หรือแค้นใจของผู้โอนอ่อนผ่อนตามได้ในระยะยาว หากบริบทเปลี่ยนไป…ก็ใครจะยอมลงให้คนอื่นทุกครั้งไป จริงไหมครับ?
สำหรับกลยุทธ์ที่สาม ‘การประนีประนอม’ วิธีนี้ต้องการความร่วมไม้ร่วมมือของทุกฝ่าย เป้าหมายหลักของวิธีการนี้คือ หาจุดร่วมบางอย่างและช่วยกันปกป้องรักษาสัมพันธภาพอันดีที่มีต่อกัน แต่ละฝ่ายต้องยอมถอย ลดข้อเรียกร้องของตนเพื่อให้บรรลุข้อตกลงได้ วิธีนี้เหมาะจะใช้แก้ปัญหาที่ซับซ้อน แต่จำเป็นต้องมีคำตอบอย่างรวดเร็ว แม้ว่าจะไม่ใช่คำตอบที่สมบูรณ์แบบก็ตาม จะได้ผลดีเป็นพิเศษเมื่อแต่ละฝ่ายมีอำนาจเทียบเท่ากัน แต่ก็อาจนำไปสู่ความไม่พอใจของบางคนบางฝ่ายได้ในระยะยาวเช่นกัน
กลยุทธ์ที่สี่ ‘การร่วมมือกัน’ วิธีนี้จะก่อให้เกิดผลดีในระยะยาว เพราะแก้ไขความขัดแย้งได้จริง แต่ก็มักเป็นวิธีการที่ทำได้ยากที่สุดและกินเวลามากที่สุด อีกทั้งยังต้องการความร่วมมือมากที่สุดจากทุกฝ่าย จึงจะสามารถพูดคุยจนแก้ไขความขัดแย้งและต่อรองหาวิธีการแก้ไขปัญหาที่สร้างความพึงพอใจให้กับทุกฝ่ายได้ วิธีการนี้ก็มักต้องการฝ่ายต่างๆ ที่มีอำนาจเทียบเท่ากันเช่นเดียวกับวิธีการประนีประนอม
กลยุทธ์สุดท้าย ‘การเอาชนะคะคานกัน’ กรณีนี้ไม่มีฝ่ายใดที่ยอมประนีประนอมหรือโอนอ่อนผ่อนตาม และพยายามจะเอาชนะความขัดแย้งด้วยกำลัง อำนาจ หรือเสียงแบบพวกมากลากไป ฝ่ายที่ใช้มักมีอำนาจเหนือกว่า จึงสามารถปฏิเสธการแก้ไขความขัดแย้งด้วยวิธีการแบบอื่น แม้จะปิดจบความขัดแย้งได้ แต่ก็มีความเสี่ยงสูงมากที่จะก่อให้เกิดปัญหาอื่นตามมาภายหลัง เรียกว่าแก้ไขได้แค่ปัญหาเฉพาะหน้า
คำแนะนำของนักจิตวิทยาเมื่อต้องเผชิญหน้ากับความขัดแย้งมีอยู่ 5 ข้อ จำง่ายๆ ว่า LASER มาจาก Listen (ฟัง) Ask (ถาม) Speak (พูด) Ensure (ยืนยัน) และ Restore (ฟื้นฟู) [4]
ข้อแรก ‘ฟัง’ ต้องเป็นการฟังอย่างตั้งใจและลึกซึ้ง ปกติเมื่อเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้น เรามักฟังเพื่อรอจังหวะ ‘สวนกลับ’ แค่นั้น ควรตั้งสติ มีสมาธิรับฟังอย่างตั้งใจถึงเหตุผลของฝ่ายตรงข้าม เมื่อจับใจความอย่างตั้งใจก็อาจมองเห็นสิ่งที่อยู่ ‘ระหว่างบรรทัด’ และเบื้องหลังการตัดสินใจของอีกฝ่ายได้
ข้อต่อไป ‘ถาม’ ก่อนตอบสนอง รุกรบต่อไป ควรต้องถามให้ชัดเจนว่า เข้าใจสิ่งที่คู่ขัดแย้งกล่าวอยู่จริงๆ ลองย้อนคำพูด ถามย้ำเพื่อให้แน่ใจ บ่อยครั้งทีเดียวที่ขั้นตอนนี้สลายความขัดแย้งไปได้ เพราะมองเห็นสาเหตุที่แท้จริงว่า เกิดจากความเข้าใจผิดหรือเกิดจากการเข้าใจไม่ตรงกัน
สำหรับเรื่อง ‘พูด’ คำแนะนำก็คือ ให้พูดด้วยระดับเสียงปกติ ไม่ขึ้นเสียง ซึ่งจะช่วยลดอุณหภูมิการเผชิญหน้าได้เป็นอย่างดี เพราะเสียงดังจะทำให้ฝ่ายตรงข้ามหันไปให้ความสนใจกับเสียงที่ดังมากกว่าเนื้อหาที่พูด และไป ‘เปิดสวิตช์’ การป้องกันตัวหรือการโจมตีให้ทำงาน การพูดอย่างตรงไปตรงมาไม่จำเป็นต้องใช้คำพูดรุนแรง เกรี้ยวกราด หรือแดกดัน ควรหลีกเลี่ยงคำพูดในลักษณะเหล่านี้ให้มากที่สุด
สำหรับ ‘ยืนยัน’ จะเกิดขึ้นเมื่อทุกฝ่ายเริ่มเห็นทีท่าว่าจะแก้ปัญหาตรงหน้าได้และต่างฝ่ายก็ดีใจที่เป็นเช่นนั้น เป็นจังหวะที่อาจจะเริ่มพูดคุยถึงอารมณ์ความรู้สึกได้ แต่หากตกลงกันไม่ได้จริงๆ เพราะต่างฝ่ายต่างมีอารมณ์ใส่กัน ก็เพียงแค่ตกลงเห็นชอบกันว่า อาจต้องกลับมาพูดคุยตกลงกันอีกครั้ง แต่มาพร้อมกับคำแนะนำต่างๆ ที่ไปคิดเป็นการบ้านกันมาเรียบร้อยแล้ว
หากคิดว่าจำเป็นก็สามารถเลือกเวลาและสถานที่นัดหมายไว้ล่วงหน้าได้เลย
คำแนะนำสุดท้าย ‘ฟื้นฟู’ นั้นคือการตระหนักว่าไม่ว่าความขัดแย้งเฉพาะหน้าจะจบลงแบบใดก็ตาม ปกติแล้วก็มักจะหนีหน้าไปไหนกันไม่พ้น ยังจะต้องพบปะ เจอหน้า เจรจาต่อรอง หรืออาจต้องทำงานด้วยกันอยู่ดีในอนาคต การฟื้นฟูจิตใจหรือมิตรภาพเล็กๆ น้อยๆ ก่อนจาก การสวมกอด การตบหลังตบไหล่ หรือการถามเพื่อแสดงน้ำใจว่า “คุณโอเคนะ?” ก็อาจเป็นสิ่งที่ทำได้และควรทำ เพื่อส่งสัญญาณว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องของ ‘ประเด็น’ มากกว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัว และทุกฝ่ายยังคงมีความรักใคร่ชอบพอ ให้ความนับถือและเห็นคุณค่าของกันและกันอยู่
หากทำดังนี้ได้ก็อาจแปรเปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นเรื่องสร้างสรรค์ได้
เอกสารอ้างอิง
[1] Workplace Conflict and How Businesses can Harness It to Thrive. CPP Global Human Capital Report. 2008.
[2] Conflict at Work: A research report from The Myers-Briggs Company. August 2022. The Myers-Briggs Company
[3] https://www.iod.com/resources/business-advice/conflict-management/ เข้าถึงข้อมูลวันที่ 8 กรกฎาคม 2569
[4] Tanya Pearey. Why Conflict Can Be Good For You. Psychology Now, 2023, Vol. 6, 58-60
