- ทั้งที่จุดตั้งต้นอาจเป็นความเป็นห่วงหรือหวังดี แต่พูดกันยังไม่ทันรู้เรื่อง คนฟังปิดประตูใส่หน้า คนพูดน้อยใจงัดมาตรการขู่เข็ญ สั่งสอน และต่อว่าเข้าสู้ นอกจากเกิดแผลที่จิตใจ สิ่งที่อยากสื่อสารก็ไม่เคยส่งถึง สิ่งที่ถึงแน่ๆ คือความขุ่นมัวไม่ลงรอยกัน
- หรือ บางทีแค่อยากสื่อสารเพื่อทวงคืนความยุติธรรม แต่พอเจอหน้ากันทีไรเรียบเรียงเป็นประโยคไม่ได้สักที
- ภาษายีราฟ หรือ การสื่อสารอย่างสันติ (Nonviolent Communication) วิธีสื่อสารที่ตัดดราม่า ไม่ให้คิดไปเอง แต่จับไปที่ความรู้สึก ความต้องการ และสิ่งที่อยากร้องขอ ของคนพูดและฟัง เปิดให้แสดงความต้องการอย่างตรงไปตรงมาไม่อ้อมค้อม ไม่โยนก้อนความผิดไปให้คนอื่น
- ‘3 โหมด (สื่อสาร, รับฟัง, เข้าใจตัวเอง) 4 ขั้นตอน (สังเกต, รู้สึก, ต้องการ ร้องขอ) ทั้งหมดเพื่อลดอาการบาดเจ็บจากคำพูดเชือดเฉือน ซึ่งสุดท้ายไม่ก่อประโยชน์แก่ใครเลย
1.
“ทำไมกลับบ้านมืดค่ำขนาดนี้ รู้มั้ยว่านี่มันกี่โมงแล้ว ถ้ามีนาฬิกาแล้วไม่รู้จักดูเวลา คราวหลังไม่ต้องเสียเงินซื้อใส่เลยดีมั้ย?”
หรือเปลี่ยนเป็น…
“ลูกกลับบ้านตอนนาฬิกาบอกเวลาอีก 15 นาทีจะเที่ยงคืน แม่เป็นห่วงมากเพราะกลัวว่าลูกจะได้รับอันตรายหรือประสบอุบัติเหตุเหมือนในข่าว หากเป็นไปได้ แม่อยากให้ลูกกลับบ้านไม่เกิน 4 ทุ่ม หรือถ้ามีเหตุจำเป็นขอให้โทรศัพท์บอกกันเป็นกรณีไป แม่จะได้วางใจ”
“เธอไม่ทำการบ้านส่งอีกแล้ว ถ้าเรื่องแค่นี้ยังรับผิดชอบไม่ได้ ต่อไปจะไปทำอะไรกิน?”
หรือเปลี่ยนเป็น…
“จากทั้งหมด 5 งาน เธอทำส่งครู 2 ชิ้น ครูเป็นห่วงเรื่องคะแนนเก็บและกังวลเรื่องความรับผิดชอบ เพราะครูอยากให้เธอเป็นเด็กที่มีวินัยและมุมานะทำงาน หากเป็นไปได้ เรามานั่งคุยกันหน่อยดีไหมว่าเธอมีปัญหาอะไรหรือเปล่า ถึงทำงานส่งไม่ทันกำหนด”
หนึ่ง-ลองคิดตามว่าทุกครั้งที่เราและคนฟังไม่เข้าใจกัน หรือบางครั้งลุกลามถึงระดับทะเลาะเบาะแว้ง เราพูดคุยกันด้วยวิธีไหน ก่อน หรือ หลัง ‘หรือเปลี่ยนเป็น’
สอง-ที่เป็นเช่นนั้น เพราะคนฟังไม่ยอมเข้าใจ หรือ เราสื่อสารสิ่งที่ ‘ต้องการ’ และ ‘รู้สึก’ ออกไปไม่เคยได้ (ข้อนี้ยาก เพราะสิ่งสำคัญซึ่งเก็บอยู่ในใจ อธิบายออกมายากที่สุด)
สาม-คนที่เรามักทะเลาะด้วยส่วนใหญ่คือใคร ใช่หรือไม่ว่ามักเป็นคนใกล้ตัว – พ่อ แม่ ลูก ครู ศิษย์ เพื่อนร่วมงาน
สี่-ต่อเนื่องจากข้อ สาม หากคำตอบคือคนใกล้ชิด เราจะอยากสื่อสารอย่างไม่ลงรอยกันต่อไป หรือลองหาวิธีปรับ เพื่อพูดคุยกันได้อย่างไม่เปลืองอารมณ์และเวลามากขึ้นดี?
ห้า-และเอาเข้าจริง คนที่เราทะเลาะหรือพูดจาด้วยแล้วไม่เข้าใจที่สุด คือคนอื่น หรือตัวเอง?
อันที่จริงยังไม่ต้องเคาะก็ได้ว่า ‘อยากลองปรับวิธี’ แต่อยากชวนรู้จัก ‘การสื่อสารอย่างสันติ’ (Nonviolent Communication: NVC) บางชื่อเรียกว่า การสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจหรือด้วยความกรุณา (Compassionate Communication) และหลายคนเรียกอย่างน่ารักว่า การพูดจาภาษายีราฟ (Giraffe Language) ขั้วตรงข้ามกับ ‘เสียงหมาป่า’
พอพูดถึงคำว่า ‘สันติวิธี’ หลายคนนึกภาพการสื่อสารในทางการเมือง ปฏิบัติการสื่อสารเพื่อลดความรุนแรงจากการแบ่งแยกประเภทคน สันติวิธีถูกใช้ในการสื่อสารทางสังคมเช่นนั้นจริง แต่ในระดับที่เล็กลงกว่านั้น สันติวิธีถูกใช้ในระดับสถาบันศึกษา ครอบครัว เพื่อนร่วมงาน
ลึกที่สุด… การสื่อสารอย่างสันติใช้เป็นเครื่องมือเพื่อรับรู้ความต้องการของ ‘ตัวเอง’ มีนัยแห่งการรับผิดชอบความรู้สึกของตัวเอง
ทำได้อย่างไร?
กล่าวสั้นๆ ในขั้นเกริ่นนำก่อนว่า เพราะสันติวิธีจะแยกการตัดสิน, การประเมิน, การตีความ ออกจากประโยคที่จะสื่อสาร แล้วเข้าไปจับที่ความรู้สึกและความต้องการของทั้งคนพูดและฟัง พร้อมเปิดประโยคสนทนาให้แสดงความขอร้องอย่างตรงไปตรงมาไม่อ้อมค้อม โดยคนพูดจะรู้ตัวและเตรียมใจอยู่เสมอว่า เรื่องที่ขอให้คนฟังทำ เขาจะทำหรือไม่ก็ได้ สำคัญคือ การได้แสดงเจตนารมย์ออกไปอย่างชัดเจน (ไม่ใช่แค่พูดลอยๆ แล้วก็จบ) และไม่ทำให้คนฟังรู้สึกเหมือนถูกต่อว่าจนต้องรีบป้องกันตัว
ซึ่งวิธีการ เราจะยกไปขยายพร้อมตัวอย่างให้เห็นภาพในหัวข้อถัดไป
ที่มาภาษายีราฟ โดย ดร.มาร์แชล โรเซนเบิร์ก
ภาษายีราฟ หรือ การสื่อสารอย่างสันติวิธีไม่ใช่เรื่องใหม่ ในประเทศไทยมีคนพูดถึง ทำงานด้านการสื่อสารประเด็นนี้อย่างกว้างขวาง มีหนังสือหลายเล่มอธิบายการทำงานของมันอย่างเห็นภาพพร้อมวิธีปฏิบัติได้จริง เช่น สื่อสารอย่างสันติวิธี เรียบเรียงโดยดร. ไพรินทร์ โชติสกุลรัตน์ นักฝึกอบรมอิสระด้านการสื่อสารอย่างสันติและการพัฒนาจิตวิญญาณ ผู้เริ่มต้นนำแนวคิดนี้เข้ามาฝึกสอนให้กับผู้สนใจโดยเฉพาะกลุ่มผู้ปกครอง และเนื้อหาในบทความนี้ส่วนใหญ่ เรียบเรียงและถอดความจากหนังสือเล่มนี้
แต่แง่มุมประวัติศาสตร์ของการสื่อสารอย่างสันติ หรือ Nonviolent Communication เกิดขึ้นครั้งแรกช่วงปี 1960 โดยดร.มาร์แชล โรเซนเบิร์ก (Marshall Rosenberg, 1934-2015) นักจิตวิทยา, นักสันติวิธี ครู และผู้อำนวยการศูนย์การสื่อสารเพื่อสันติ (Center for Nonviolent Communication)
วิชา: ‘เสียงหมาป่า’ 101
อย่างง่ายที่สุด ภาษาหมาป่าก็คือบรรดาเสียง ตำหนิ ตัดสิน คุกคาม ข่ม(ขิง) หรือประโยคที่คนฟังแล้วมักอยาก ‘ลุกขึ้นมาป้องกันตัวเอง’ ภาษาหมาป่ามักถูกหยิบมาใช้บ่อย ต่อเมื่อความต้องการของเราไม่ถูกตอบสนอง เช่น
“ทำไมกลับบ้านมืดค่ำขนาดนี้ รู้มั้ยว่านี่มันกี่โมงแล้ว ถ้ามีนาฬิกาแล้วไม่รู้จักดูเวลา คราวหลังไม่ต้องเสียเงินซื้อใส่เลยดีมั้ย?” – นี่คือหนึ่งใน ‘เสียงหมาป่า’
ความต้องการของผู้พูดอาจคือ ‘อยากให้ลูกกลับบ้านปลอดภัย’ ‘อยากได้รับความเคารพจากลูก’ แต่เมื่อความต้องการไม่ได้รับการตอบสนอง เสียงหมาป่าในเชิง บ่น ต่อว่า ตำหนิ จึงถูกนำมาใช้
อธิบายให้เห็นภาพลงไปกว่านั้น หมาป่าถูกจัดกลุ่มใหญ่ๆ ออกเป็น 4 ตัว คือ
- บ่น ตำหนิ ต่อว่า
- ป้องกันตัวเอง โทษคนอื่น
- ประชดประชันเย้ยหยัน
- เงียบ ไม่พูดอะไร
หมาป่าตัวที่ 1 บ่น ตำหนิ ต่อว่า: 3 คำนี้แตกต่าง แต่ส่วนใหญ่เส้นอารมณ์มักไต่ลำดับต่อเนื่อง เช่น สมมติเราไม่ชอบใจที่แม่มักวางของไม่เป็นระเบียบ ตอนแรกเราจะบ่นก่อน ‘เก็บของไม่เป็นระเบียบเลย’ (เสียงบ่นหงุมหงิม) เมื่อแม่ยังทำเช่นเดิม เราอาจลงน้ำหนักเสียงให้เข้มงวดขึ้นจนกลายเป็นตำหนิ และเมื่อตำหนิมากๆ เข้า เส้นเสียงเราก็จะกลายเป็นการต่อว่า
หมาป่าตัวที่ 2 ป้องกันตัวเอง โทษคนอื่น: หมาป่าตัวนี้เราเห็น(ตัวเอง)บ่อยครั้ง เช่น มีเสียงบีบแตรใส่รถ เราอาจยังไม่ทันได้สำรวจว่าเขาบีบแตรใส่เราจริงรึเปล่า เพราะอะไร เราอาจเปล่งเสียงบริภาษกลับไปแล้วว่า ‘บีบแตรXคุณสิ’ หรือบางครั้งอาจเป็นการให้เหตุผลบอกปัดไปเพื่อไม่ต้องเข้าไปรับรู้ความทุกข์หรือสุขของอีกฝ่าย เช่น ‘ไม่รู้สิ’ ‘กินอะไรก็ได้ เธอเลือกเลย’ (ให้คนอื่นคิด ตัวเองจะได้ไม่ต้องคิด)
หมาป่าตัวที่ 3 ประชดประชันเย้ยหยัน: หมาป่าตัวนี้หลายคนใช้หรือได้ยินบ่อยๆ เช่น ‘ใช่ซิ (เสียงสูง) ฉันไม่ใช่คนสำคัญเหมือนเขาคนนั้น’ ‘เธอไม่เป็นฉัน เธอไม่เข้าใจหรอก’ ‘กินข้าวให้หมดไปเลย ไม่ต้องเหลือไว้ให้ฉันหรอก’
หมาป่าตัวที่ 4 เงียบ ไม่พูดอะไร: ‘อย่าเถียงเลย เถียงไปก็ไม่มีประโยชน์ เงียบไว้ เฉยๆ ไว้ดีกว่า’ หลายครั้งที่เราบอกกับตัวเองแบบนี้แล้วคิดว่านั่นคือวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด เพื่อไม่ต้องปะทะ ไม่ต้องถกเถียง แต่ในเมื่อความต้องการไม่เคยถูกสื่อสาร นานวันเข้าก็อาจเก็บกักไว้จนปะทุ
3 โหมด 4 ขั้นตอน การสื่อสารไร้ความรุนแรง
ในการสื่อสารอย่างสันติมี 4 ขั้นตอนหลัก และนำไปปรับใช้ได้ใน 3 โหมด คือ การถ่ายทอดความรู้สึกของตัวเองอย่างซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา (Honest Expression), เป็นผู้รับฟังที่ดี ฟังอย่างลึกซึ้งและเข้าอกเข้าใจ (Empathic Reception) และโหมดสุดท้าย การปรับใช้เพื่อเข้าใจตัวเอง (Self-Empathy)
4 ขั้นตอนการสื่อสารอย่างสันติ
การสื่อสารอย่างสันติ หรือการ ‘เรียบเรียงประโยค’ เป็นเพียงแนวทางเพื่อให้เราเรียบเรียงสิ่งที่ต้องการได้อย่างตรงไปตรงมา ไม่อ้อมค้อม และสื่อสารอย่างคนฟังไม่ลุกขึ้นมาตั้งการ์ดตั้งแง่ ขีดเส้นใต้ไว้ว่ามันไม่มีแบบแผนตายตัว เป็นแต่เพียงแนวทางให้ผู้พูด ‘เรียบเรียงประโยค’ และนำไปปรับอย่างยืดหยุ่นตามสถานการณ์
4 ขั้นตอนที่ว่า คือ…
- การสังเกต (Observations): สังเกตเห็นว่าเกิดอะไรขึ้น
- ความรู้สึก (Feelings): เรารู้สึกอย่างไร
- ความต้องการ (Needs): ที่เรารู้สึกอย่างนั้นเกิดจากความต้องการของเราในเรื่องอะไร
- การร้องขอ (Requests): เราจะขอให้ผู้ฟัง ทำหรือตอบสนองในสิ่งที่เราต้องการอย่างไร
การสังเกต – เริ่มต้นประโยคจากการสังเกตสถานการณ์ที่เกิดขึ้น บรรยายอย่างเจาะจง เป็นกลาง หรือคิดง่ายๆ ว่า เรากำลังรายงาน fact หรือข้อเท็จจริง เช่น…
จากเดิม: ทำไมกลับบ้านมืดค่ำขนาดนี้? / ไม่ทำการบ้านส่งอีกแล้วนะ
เปลี่ยนเป็น: ลูกกลับบ้านตอนนาฬิกาบอกเวลาว่าอีก 15 นาทีจะเที่ยงคืน / จากทั้งหมด 5 งาน เธอทำส่งครู 2 ชิ้น
วิธีการนี้จะทำให้คนฟังเห็นภาพจริงโดยไม่รู้สึกว่าถูกต่อว่า, ตัดสิน, ประเมิน (ถูก/ผิด ดี/ไม่ดี) อย่างที่ดร. ไพรินทร์อธิบายว่า ขั้นตอนนี้สำคัญมากในแง่การสื่อสาร เพราะส่วนใหญ่เรามักนำข้อเท็จจริงไปปะปนกับ ‘ทัศนคติ’ (ถูก/ผิด ดี/ไม่ดี) และนั่นทำให้คนฟังเกิดอาการไม่อยากฟังต่อให้จบเอาดื้อๆ การอธิบายสถานการณ์ด้วยข้อเท็จจริงยังทำให้คนพูดรู้ทันความคิด ปรับใจตัวเองไม่เผลอตัดสินคนอื่นอย่างอัตโนมัติ และยังให้เซนส์ของการรับผิดชอบปฏิกิริยาของตัวเองแทนการกล่าวโทษอีกฝ่ายด้วย
ความรู้สึก – ความรู้สึก คืออารมณ์ คือตัวตนของความรู้สึกที่เชื่อมโยงกับความต้องการ ถ้าความต้องการของเราไม่ถูกตอบสนอง หรือได้รับการตอบสนอง เราจะรู้สึกอย่างไร
ความรู้สึกไม่ใช่ความคิด ความเชื่อ หรือการตีความ เช่น ‘ฉันรู้สึกไม่มีความสำคัญต่อเพื่อนร่วมงาน’ แบบนี้ไม่ใช่ความรู้สึกแต่เป็น ‘ความคิด’ (ว่าฉันไม่มีความสำคัญต่อเพื่อนร่วมงาน) ความรู้สึกจริงๆ อาจเป็น ‘ความกลัว’ ว่าตัวเองจะไม่ได้รับการยอมรับ หรือไม่ได้รับความเคารพนับถือจากเพื่อนร่วมงาน
เพื่อแยกความคิดออกจากความรู้สึกให้ชัดเจน จุดสังเกตคือ แม้จะเป็นความรู้สึก แต่จะไม่มีคำว่า ‘รู้สึก’ อยู่ข้างหน้าคำนั้นๆ แต่จะเป็น ฉันกลัว, ฉันสับสน, ฉันอึดอัด, ฉันไม่มีความสุข, ฉันหิว ฉัน… ไปเลย พูดง่ายๆ คือตัดความคิด หรือการประเมินตัวเองไปเลยว่าเรา ‘คิดว่าเรารู้สึกอะไร’ หรือ ‘คิดว่าคนอื่นจะรู้สึกกับเรายังไง’ แต่ซูมไปลงจับความรู้สึกอย่างตรงไปตรงมา เช่น
จากเดิม: ฉันรู้สึกว่ายังทำงานนี้ได้ไม่ดีพอ / ฉันรู้สึกว่าเพื่อนร่วมงานต้องเกลียดฉันแน่ๆ (กรี๊ด) / ฉันรู้สึกว่าเค้าต้องด่าฉันอยู่
เปลี่ยนเป็น: ฉันกังวลเรื่องการทำงาน / ฉันกลัวว่าเพื่อนจะไม่รัก / ฉันอึดอัดและเสียใจที่เราทะเลาะกัน
มันคือการซูมลงไปที่ความรู้สึกของตัวเอง ตัดความซับซ้อน หยุดทุกการตีความสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในหัวตัวเอง หรืออาจลองถามตัวเองกลับเล่นๆ ว่า ถ้าความต้องการของเราไม่ถูกตอบสนอง หรือได้รับการตอบสนอง เราจะรู้สึกยังไง?
ความต้องการ – ต่อเนื่องจากข้อ ‘ความรู้สึก’ เห็นได้ชัดว่าสองข้อนี้ตัดกันไม่ขาด เพราะความรู้สึกใดๆ ที่เกิดขึ้น เป็นผลลัพธ์จากที่ความต้องการของเราได้รับการตอบสนองหรือไม่ เป็นจริงหรือไม่ (ถ้าความต้องการของเราไม่เป็นจริง ทำให้เรารู้สึก…)
ดร.โรเซนเบิร์ก อธิบายว่าความต้องการลึกๆ ของคนที่มักเจอเวลาทำกระบวนการ NVC ไม่ใช่แต่ความต้องการผิวเผินอย่างเงินทอง ชื่อเสียง เกียรติยศ แต่เป็นความต้องการการยอมรับ (เช่น จึงข่มคนอื่นไว้ก่อน) การรับฟัง (เช่น จึงเรียกร้องความสนใจ) ความร่วมมือ (เช่น จึงโมโหและประชดถ้าคนไม่ช่วย) ความยุติธรรม (เช่น จึงบ่น ตำหนิ ต่อว่า) ความเห็นอกเห็นใจ (เช่น จึงชอบโทษตัวเอง) การเป็นที่หนึ่ง (เช่น จึงหักหลังคนอื่น) ต้องการความสมบูรณ์แบบ (เช่น จึงเจ้ากี้เจ้าการ) ต้องการความมีประสิทธิภาพ (เช่น จึงคอยจู้จี้จัดการ)
ซึ่งวิธีการเพื่อเข้าถึงความต้องการร่วมนี้เองที่ทำให้ผู้คนมีพฤติกรรมแตกต่างกัน และทำให้ผู้คนตัดสินกันว่า วิธีนั้นผิดหรือถูก – ไปจากความเชื่อถือของตัวเอง วิธิคิดของ ดร.โรเซนเบิร์ก ก็คือ อย่ามองที่วิธีการ แต่เข้าใจไปที่ ‘ความต้องการร่วม’ ของมนุษย์
มุมนี้ดร. ไพรินทร์ อธิบายให้เห็นภาพว่า สมมติว่าความต้องการร่วมคือ ‘ความสุข’ แต่ละคนอาจใช้วิธีเข้าถึงความสุขหลายอย่าง เช่น หาแฟน, ใช้สารเสพติด, ปฏิบัติธรรม, ไปเที่ยว, ช้อปปิ้ง, เป็นจิตอาสา และอื่นๆ
คนที่ปฏิบัติธรรมอาจตัดสินว่าคนที่ชอบชอปปิงไร้สาระ คนที่ชอปปิงอาจไม่ถูกใจคนที่ชอบทำจิตอาสา และหลายๆ คน คว่ำนิ้วโป้งลงให้กับคนที่ใช้สารเสพติด เช่นนี้เป็นต้น
การร้องขอ – หรืออันที่จริงอาจคือ ขั้นตอนการแสดงความต้องการ ข้อนี้เป็นปัญหาที่เราได้ยินบ่อยในชีวิตประจำวัน เพราะทุกครั้งที่มีการติเตียน คนพูดมักไม่ให้วิธีการ หรือ solution หรือ บอกอย่างชัดเจนว่าต้องการให้ทำอะไร (ระบายอารมณ์อย่างเดียว วิธีการไปคิดเอาเอง)
“บ่อยครั้งที่ความต้องการของเราไม่ได้รับการตอบสนอง เพราะเราไม่รู้จริงๆ ว่าตัวเองต้องการอะไร หรือไม่ได้บอกผู้อื่นว่าเราต้องการอะไร การสื่อสารอย่างสันติจะช่วยให้มีสติรู้ว่าเราต้องการอะไรและขอร้องในสิ่งนั้นอย่างจริงใจ ยิ่งเราใช้ภาษาที่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งเข้าใจได้ชัดเจนมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้ความต้องการของเรามีโอกาสได้รับการตอบสนองมากขึ้นเท่านั้น” ดร. ไพรินทร์ ในหนังสือสื่อสารอย่างสันติวิธี
การร้องขอ หรือ ขอร้อง ควรเป็นไปอย่างตรงไปตรงมา ระบุให้ชัดเจน ไม่คลุมเครือ และไม่ใช่การออกคำสั่งว่าให้ทำอย่างนี้ หรือให้ตอบว่าเห็นด้วยหรือไม่ วิธีคิดของขั้นตอนนี้คือ คนพูดต้องเปิดใจไว้เสมอว่านี่คือการร้องขอ ไม่ใช่คำสั่ง ผู้ฟังมีสิทธิยืนยันได้ว่า เขาสะดวก และยินยอมกระทำหรือไม่ เช่น
“ลูกกลับบ้านตอนนาฬิกาบอกเวลาว่าอีก 15 นาทีจะเที่ยงคืน (สังเกต) แม่เป็นห่วงมากเพราะกลัวว่าลูกจะได้รับอันตรายหรือประสบอุบัติเหตุเหมือนในข่าว (ความรู้สึก) หากเป็นไปได้ แม่อยากให้ลูกกลับบ้านไม่เกิน 4 ทุ่ม หรือถ้ามีเหตุจำเป็นขอให้โทรศัพท์บอกกันเป็นกรณีไป (ขอร้อง) แม่จะได้วางใจ (ความต้องการ)”
ในข้อนี้คือการระบุว่า เวลาที่แม่ต้องการ (solution) คือไม่เกิน 4 ทุ่ม หรือถ้ามีเหตุจำเป็นให้โทรศัพท์บอกเป็นกรณีไป ไม่ใช่การบอกว่า ‘ให้กลับเร็วๆ’ (เพราะคำว่า ‘เร็วๆ’ คือกี่โมงก็ไม่รู้)
หรือ
“จากทั้งหมด 5 งาน เธอทำส่งครู 2 งาน (สังเกต) ครูเป็นห่วงเรื่องคะแนนเก็บและกังวลเรื่องความรับผิดชอบ (ความรู้สึก) เพราะครูอยากให้เธอเป็นเด็กที่มีวินัยและมุมานะทำงาน (ความต้องการ) หากเป็นไปได้ เรามานั่งคุยกันหน่อยดีไหมว่าเธอมีปัญหาอะไรหรือเปล่า ถึงทำงานส่งไม่ทันกำหนด (ร้องขอ)”
จากตัวอย่างทั้ง 2 เป็นแค่ขั้นตอนการขอร้อง ไม่เกี่ยวว่าผู้ฟังจะยอมทำตามหรือไม่ แต่อย่างน้อย ผู้ฟังจะไม่ถึงกับปิดประตูใส่หน้า หรือไม่รับรู้ว่าผู้พูดมีความต้องการและรู้สึกอย่างไร หรือถ้ายังไม่อาจทำตามคำร้องขอได้ในเวลานี้ เป็นไปได้ว่าคนฟังจะเปิดประตูรอไว้เพื่อรับฟังกันและกัน และอาจหาขอสรุปร่วมกันได้ในเวลาต่อไป
จะเห็นได้ว่าการร้องขอนี้เป็นได้ทั้ง การขอให้ทำอะไรที่เป็นกติกาชัดเจน หรือ ขอให้ช่วยออกความเห็น, ช่วยคิด หรือช่วยแสดงออกซึ่งความเห็นก็ได้ หลักสำคัญที่ต้องยึดให้มั่นคือ อยากได้รับความช่วยเหลืออะไร ให้บอกออกไปอย่างตรงไปตรงมา อย่าคลุมเครือ และ แสดงความต้องการอย่างถ้อยทีถ้อยอาศัย
การใช้การสื่อสารอย่างสันติ 3 โหมด
3 โหมดที่ว่าก็คือ เราจะสื่อสารสิ่งที่เราต้องการอย่างตรงไปตรงมาได้อย่างไร (Honest Expression) ซึ่งได้กล่าวไปแล้วข้างต้น, เราจะใช้เทคนิคจากภาษายีราฟ เพื่อเป็นผู้ฟังอย่างลึกซึ้ง และยอมรับต้องการในเบื้องลึกของผู้พูด (Empathic Reception) สุดท้าย เราจะใช้เทคนิคภาษายีราฟ เข้าใจถึงสิ่งที่ตัวเองต้องการได้อย่างไร (Self-Empathy)
ถ้าอยากจะสื่อสารอย่างสันติหรือจะสื่อสารด้วยภาษายีราฟ ต้องเริ่มจาก 3 โหมด 4 ขั้นตอน ดังนี้
- โหมดที่ 1 เป็นผู้สื่อสาร: แสดงความต้องการอย่างซื่อสัตย์ (Honest Expression)
สังเกต: ว่าเกิดอะไรขึ้น เล่าเรื่องคล้ายการจับภาพด้วยกล้องถ่ายรูป
รู้สึก: บอกว่ารู้สึกอย่างไร ไม่ใช่การตีความ
ความต้องการ: ที่เรารู้สึกอย่างนั้น เพราะเราต้องการสิ่งใด
ร้องขอ: เราจะขอให้คนฟัง ทำหรือตอบสนองสิ่งที่เราต้องการอย่างไร
- โหมดที่ 2 เป็นผู้รับฟังที่ดีและยอมรับคนอื่นอย่างเข้าใจ (Empathic Reception)
สังเกต: ฟังว่าคุณได้เห็นหรือได้ยินอะไร โดยแยกสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นออกจากการตีความของคนที่พูด
รู้สึก: ฟังความรู้สึกของตัวเองดูว่าเรารู้สึกอย่างไร
ความต้องการ: เห็นถึงความต้องการของเราต่อผู้อื่น ภายใต้ความรู้สึกของตัวเอง
ร้องขอ: รับฟังคำร้องขอ
- โหมดที่ 3 เข้าใจตัวเอง (Self-Empathy)
สังเกต: แยกสิ่งที่สังเกตหรือพบเห็น ออกจากการตีความหรือประเมินของตัวเอง
รู้สึก: นิยามความรู้สึก หลังพบหรือสังเกตสถานการณ์นั้นๆ
ความต้องการ: ถามตัวเองว่าเรารู้สึกอะไร เกิดจากความต้องการอะไร
ร้องขอ: แสดงความต้องการหรือร้องขอต่อตัวเองและผู้อื่น
สุดท้ายนี้ ย้ำอีกครั้งว่า ‘3 โหมด 4 ขั้นตอน การพูดภาษายีราฟ’ เป็นเพียงแนวทางการสื่อสารที่ตั้งใจให้คนพูดและฟังเข้าไปจับ ‘ความต้องการ’ และ ‘ความรู้สึก’ ของผู้พูด มากกว่าวิธีการหรืออาการที่เขาแสดงออก ลึกที่สุด คือการฟังในสิ่งที่ผู้พูดอธิบายไม่ได้หรือได้ยาก
แต่ในสถานการณ์จริง ที่ความขัดแย้งรุนแรงในระดับที่ผู้พูดและผู้ฟังเปิดใจรับฟังกันไม่ได้ – ไม่ใช่เรื่องผิด แปลก หรือเลวร้าย – อาจต้องใช้เวลา ปรับเปลี่ยน ยืดหยุ่นกระบวนการตามแต่เห็นสมควร
